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Notre client dans le secteur Réseaux et télécommunications recherche un/une Business Analyst ou Développeur ServiceNow FSM (Out of the Box) H/F Description de la mission : Business Analyst ou Développeur ServiceNow FSM (Out of the Box) Contexte et objectif de la mission : La prestation s’inscrit dans le cadre d’un projet de transformation des opérations de Field Service Management (gestion des services sur le terrain : planification, dispatching, préparation et gestion, facturation, support et livraison des interventions) au sein d’un grand groupe. Les opérations internes et externes de Field Service Management sont actuellement supportées par différentes solutions informatiques : - un back office interne en charge de la planification, de l’expédition, de la préparation, du management et du support des techniciens, s’appuyant sur une solution interne ; - une planification automatique des interventions pour les clients résidentiels, reposant sur un système obsolète, coûteux à maintenir et de moins en moins maîtrisé ; - une activité de planification manuelle pour d’autres zones d’intervention ; - des sous-traitants back office utilisant une solution FSM du marché avec des options complémentaires ; - un front office interne utilisant une solution interne mobile ; - un front office externe où certaines fonctionnalités transitent via des webservices, en complément des FSM sélectionnés par les employeurs concernés. Le projet a pour objectif de mettre en œuvre une nouvelle solution unique de Field Service Management afin de répondre aux objectifs suivants : - optimiser la complétude des plans de charge sur tous les domaines ; - permettre le traitement dynamique et en temps réel des ordres de travaux de la manière la plus automatisée possible ; - améliorer le respect des engagements de délais sur des flux chauds urgents ; - améliorer la capacité à travailler en mode projet pour des programmes à échelle nationale et/ou locale, avec pré-réservation de ressources et organisation en tournées ; - optimiser l’empreinte carbone et les délais de déplacement ; - améliorer la capacité à paramétrer des modes opératoires pas à pas jusqu’à l’intervenant, à la main du métier. Cette solution sera utilisée par les back office et front office internes sur tous les supports et sur tous les domaines d’activité.

Les missions pour ce poste sont les suivants : Qualification et Résolution des incidents Techniques en provenance du Centre d'Appel et de la surveillance. Traitement de Niveau 2 des incidents techniques (Analyse approfondie, recherche d'éléments complémentaires, application de procédure et outil de diagnostic, utilisation de fiches solutions) Détecter les incidents récurrents via les outils à disposition (Snow, PowerBI, Grafana, Interact, PowerShell), les contextualiser et les analyser techniquement afin d'identifier l'origine puis mettre en place un plan d'action pour minimiser l'impact (exemple : Consigne au Desk) et faire corriger l'anomalie au plus vite (échanges technique avec les experts). Optimiser les traitements des incidents afin qu'ils soient traités dés le N1 en maintenant à jour les consignes N1/N2 et en automatisant les gestes techniques par des scripts powershell. Enrichissement de notre base de connaissance via les fiches solutions produites. Participation active dans les projets et instances à fort risque de déstabilisation des postes de travail. Prévenir les déstabilisations, maintien de la qualité malgré les évolutions importantes. Capacité à aborder les tâches avec une vision d'ensemble, à organiser, planifier, faire le suivi d'actions et savoir restituer l’information

Dans le cadre du renforcement d’une équipe RUN au sein d’un environnement bancaire, nous recherchons un support fonctionnel de niveau 2. Vous interviendrez sur des applications métiers et serez en charge du traitement des incidents ainsi que de l’accompagnement des utilisateurs. Vos missions principales : Qualification et résolution des incidents fonctionnels remontés par le centre d’appel ou la supervision Analyse des incidents via l’exploitation des logs applicatifs et des requêtes SQL Recherche d’informations complémentaires et application des procédures de diagnostic Utilisation de ServiceNow pour le suivi et la gestion des tickets Contribution à l’enrichissement de la base de connaissances (fiches solutions) Analyse des incidents récurrents et proposition d’axes d’amélioration Interaction quotidienne avec les utilisateurs métiers et les équipes techniques