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Missions principales: 1. Support client & assistance fonctionnelle Prendre en charge les demandes clients (tickets, mails, téléphone, visio) sur le produit Saas. Qualifier, analyser et résoudre les incidents de premier niveau (fonctionnels et techniques simples), escalader si besoin au bon interlocuteur (Produit, IT). Assurer le suivi complet des demandes jusqu’à la résolution et informer régulièrement le client de l’avancement. 2. Onboarding et accompagnement utilisateurs Participer à l’onboarding des nouveaux clients : préparation des environnements, vérification des données d’entrée, configuration de base. Animer des sessions de formation utilisateurs (distanciel ou présentiel) sur les fonctionnalités clés de la plateforme. Contribuer à la production et à la mise à jour des supports : guides utilisateurs, FAQ, tutos, base de connaissances interne. 3. Qualité de service & amélioration continue Renseigner et mettre à jour les outils de suivi (tickets, tableaux de bord) pour monitorer la qualité et la performance opérationnelle. Remonter les irritants clients, besoins récurrents et idées d’amélioration au Customer Experience Manager et aux équipes Produit / IT. Participer à l’harmonisation et l’optimisation des process de support : procédures, scripts de réponse, bonnes pratiques. 4. Interface avec les équipes techniques S’appuyer sur des bases en SQL (requêtes simples, vérifications de données) et une compréhension générale des flux ETL pour dialoguer efficacement avec les équipes techniques. Préparer des éléments factuels et documentés (logs, captures, cas de test) pour faciliter l’analyse de niveau 2 / niveau 3.