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Expert Genesys Cloud Expertise Technique Niv 3 - Genesys CLoud Connaissance avancée du module Copilot Maitrise du connecteur Salesforce OpenCTI Réalisation de POC technique pour les équipes Métiers de l'hypervision Support & Analyse d'incidents complexes Coordination des équipes techniques Expertise Technique Niv 3 - Genesys CLoud Connaissance avancée du module Copilot Maitrise du connecteur Salesforce OpenCTI Expert Genesys Cloud Objectifs et livrables Documentation fonctionnelle Documentation technique Classes de tests

Expert Technique Centre de Contact (Genesys Cloud) 🎯 Contexte de la mission Dans le cadre du renforcement de notre Centre de Contact, nous recherchons un Expert Technique Centre de Contact chargé d’assurer l’exploitation, l’optimisation et l’évolution de ses solutions de téléphonie et de relation client. Rattaché(e) au Responsable du Centre de Contact , l'expert devra justifier d’au moins 6 ans d’expérience dans le domaine, dont 2 ans minimum sur Genesys Cloud en prestation avérée. Il/elle sera garant(e) de la documentation technique , de la qualité opérationnelle et de l’évolution des différents modules applicatifs de l’écosystème. 📝 Objectifs & Livrables Exploitation & Support Assurer le suivi et la résolution des incidents dans le respect des SLA. Participer aux comités de suivi des incidents . Garantir la stabilité et la performance de la plateforme. Évolutions & Optimisation Optimiser et faire évoluer les Callflows Genesys Cloud et les paramétrages associés. Améliorer le reporting temps réel et différé . Participer aux upgrades et évolutions de la plateforme. Co‑construire avec les équipes métiers les évolutions du routage d’appel . Documentation & Supervision Rédiger la documentation technique et fonctionnelle liée à l’exploitation et à l’architecture. Créer et maintenir les dashboards de supervision et de métrologie pour les équipes d’exploitation. Genesys Cloud Zabbix / Graphite / Grafana (supervision & métrologie) Verint (enregistrement) Terraform (sauvegarde/restauration de configuration Genesys Cloud) PowerShell (automatisation)

Contexte Détails de la mission Le client utilise la solution Genesys On Premise pour la distribution de ses appels téléphoniques. Cette solution ne sera bientôt plus disponible. Dans ce cadre, le client a retenu Amazon Connect comme solution cible pour la distribution de ses appels téléphoniques et a créé le Programme Néoflux pour mettre en œuvre cette nouvelle solution. Nous recherchons un Directeur de Projet pour porter la déclinaison de ce Programme. Le nouveau Directeur de Projet devra prendre la suite en organisant la mise en place de tous les autres services (agences, plateaux téléphoniques de commerciaux, plateaux téléphoniques de gestionnaires sinistres, les autres services centraux). Principaux KPI de succès : 1. Satisfaction clients inchangé ; 2. Productivité des collaborateurs inchangée. MISSIONS Assurer la correcte coordination avec le Programme Groupe ; Assurer la préparation des instances (comité de projet, comité de pilotage, comité de suivi…) ainsi que les comptes-rendus ; Assurer la coordination des différents contributeurs experts. PROFIL COMPETENCES Profil très expérimenté, minimum 10 ans dans la conduite de projets de transformation, si possible dans un contexte Assurance avec des connaissances dans les centres d’appels. Expert GENEYS- EXPERT Expert Amazon Connect

Build / Projets Participer à la conception et à l’évolution des solutions NICE / ININ (Genesys Engage / Interaction Center) Déployer et configurer des solutions d’enregistrement (voice recording, screen recording, compliance) Intégrer les solutions dans l’écosystème existant (SI, téléphonie, infrastructure) Contribuer aux phases de tests, validation et mise en production Participer activement au programme de transformation en cours Run / Exploitation Assurer le maintien en conditions opérationnelles des plateformes Gérer les incidents (niveau 2/3) et les problèmes Optimiser les performances et la disponibilité des systèmes Assurer le support aux équipes métiers et techniques Change & Support Prendre en charge les demandes de changement (évolutions, correctifs) Rédiger les procédures et documentations techniques Accompagner les équipes support (transfert de compétences) Participer à l’amélioration continue des processus

Consultant Expert Centre de Contact / VOIP / TOIP – Mission Audit & Appel d’Offres (Freelance) Nous recherchons pour l’un de nos clients un Consultant Expert Centre de Contact / Téléphonie / VOIP / TOIP , pour intervenir sur une mission ponctuelle d’accompagnement stratégique et technique. Contexte de la mission Dans le cadre d’un projet d’évolution de son centre de contact , notre client souhaite être accompagné par un expert afin d’évaluer l’existant, définir les besoins réels et préparer le lancement d’un appel d’offres pour une future solution. Responsabilités Réaliser un audit de l’existant sur la solution de centre de contact et de téléphonie Analyser les besoins métiers et techniques Apporter une expertise sur les architectures VOIP / TOIP Conseiller sur les solutions de centre de contact (Genesys notamment) Participer à la définition de l’architecture cible Rédiger le cahier des charges / appel d’offres Accompagner le client dans la phase de cadrage et de préparation du déploiement Profil recherché Expertise confirmée sur les solutions de centre de contact Très bonne maîtrise des architectures VOIP / TOIP Expérience sur les solutions Genesys Expérience en audit technique et rédaction d’appel d’offres Capacité à intervenir en conseil / architecture Modalités Type de mission : Freelance Durée : 2 mois Charge : Full time Démarrage : ASAP Localisation : À définir