Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Front-end à Le Mans

Au sein d’un Centre d’Assistance Informatique (CAI), vous intervenez auprès des équipes Front Office en prise d’appels afin de renforcer leur montée en compétences, d’améliorer la qualité de traitement des sollicitations et de contribuer directement à la satisfaction des utilisateurs. Vos missions principales : Assurer la gestion des formations à destination des techniciens Front Office aux profils variés Animer les sessions Concevoir et maintenir les supports (livrets de formation, QCM, matrices de compétences) Développer une culture de la qualité de service Sensibiliser aux bonnes pratiques de prise en charge des incidents et demandes Renforcer la posture orientée service client Maintenir opérationnelle la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l’outil ITSM Challenger la qualité de service des techniciens : Qualité de la prise d’appel (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils) Qualité des tickets (clarté, complétude, pertinence des informations) Accompagner les techniciens en temps réel dans la prise d’appels afin d’augmenter le taux de résolution au premier contact Analyser les incidents récurrents pour proposer des améliorations de process, consignes ou supports Contribuer à la gestion des incidents majeurs : Alerte des équipes concernées Diffusion des consignes Mise en place des communications adaptées

Modalités de la prestation Localisation : Le Mans Budget par prestataire : 440 euros par jour Niveau de séniorité : Grade 1 Objectifs et livrables La société prestataire devra assurer les prestations suivantes : Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office : Dispenser les formations adaptées aux profils diversifiés des techniciens. Réaliser et maintenir à jour les supports de formation, notamment le livret de formation, les QCM d’évaluation et la matrice de compétences. Sensibilisation à la qualité de prise en charge : Former les techniciens à assurer une gestion optimale des incidents et des demandes, en valorisant une culture du service client. Maintien opérationnel de la base de connaissances : Gérer et actualiser la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, afin d’assurer leur efficacité et leur pertinence. Amélioration continue de la qualité de service : Challenger la performance des techniciens sur deux axes principaux : • La prise en charge des sollicitations utilisateurs, notamment à travers l’accueil, la posture professionnelle, l’utilisation des outils et des bases de connaissance, ainsi que le diagnostic (incluant la double écoute ou d’autres méthodes). • La qualité des informations consignées dans les tickets, via la double écoute, la sélection pertinente des informations (picking) et les échanges avec les groupes support pour identifier les axes d’amélioration. Support opérationnel aux techniciens : Être le point d’entrée pour les techniciens Front Office, notamment pour les accompagner dans la prise d’appels, dans le but d’augmenter le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires pour proposer ou adapter les processus, les connaissances ou les consignes. Gestion des incidents majeurs : Participer à la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en configurant un message ACD, et en transmettant les consignes aux techniciens. Renfort opérationnel en période de surcharge : Prendre en charge la prise d’appels lors des pics d’activités ou en cas d’absence imprévue d’une ressource, afin de maintenir le niveau d’expertise et la continuité du service. Remarques Ce dispositif vise à assurer une amélioration continue de la qualité de service tout en garantissant la disponibilité et la compétence des techniciens Front Office, conformément aux exigences spécifiées dans le cadre de cet appel d’offres.