Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Coordination à Le Mans

TT : Hybride 2 à 3j Contexte : Dans le cadre de l'équipe proximité et du pilotage opérationnel de l'infogérance, en collaboration avec le pilotage du contrat d’infogérance et l’équipe dédiée, afin d'augmenter significativement la performance et l’évolution des activités de l’infogérant (pour plus de 2 200 interventions par mois). Mission : La société devra fournir les prestations suivantes : Être le point d’entrée de la relation opérationnelle entre le client et l’infogérant Animer ou coanimer les instances opérationnelles Piloter la documentation fournie à l’infogérant (créations, suivi, diffusion, révisions…) Contribuer à l’évolution et à l’innovation des services et du contrat (avec le pilotage du contrat d’infogérance) Exploiter les informations et les données afin d’améliorer la qualité de service et de détecter des dérives ou des signaux faibles (exemple : incidentologie matérielle → vigilance sur les dérives comportementales) Mener des analyses, proposer des solutions d’amélioration et/ou des corrections Augmenter la performance des activités : mesurer et auditer les prestations, la qualité des interventions Optimiser les dépenses Piloter l’amélioration continue des processus et procédures en impliquant les parties prenantes (ingénierie, assistance, gestion de parc, demande, support…) : identifier, animer, organiser et piloter la mise en œuvre Piloter les plans d’actions en cours Maîtriser les interfaces techniques, les risques, les engagements de services et les réclamations Assurer le reporting et la diffusion Piloter les interventions de l’infogérant sur les sites externes Être le back-up des activités liées au pilotage du contrat (non-conformités, garanties, facturations, préparation des COPIL, etc.)

1. Coordination opérationnelle du Front Office Être le point d’entrée des techniciens Front Office lors de leurs prises d’appels. Accompagner les équipes pour favoriser la résolution immédiate. Analyser les incidents récurrents et proposer des ajustements : process, consignes, documentation. 2. Suivi et amélioration de la qualité de service Challenger la qualité de prise en charge utilisateur : accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils. Réaliser des évaluations via double écoute ou autres moyens de contrôle. Analyser les tickets et vérifier la qualité des informations saisies. Identifier les axes d’amélioration individuels et collectifs. 3. Gestion et mise à jour de la base de connaissances Assurer le maintien opérationnel des articles, procédures et modèles de saisie dans ServiceNow . Garantir la cohérence, la fraîcheur et l’accessibilité des informations mises à disposition des techniciens. 4. Animation de la culture service Sensibiliser les techniciens à la qualité de service et à la satisfaction utilisateur. Harmoniser les bonnes pratiques au sein de l’équipe. 5. Support lors des incidents majeurs Alerter la tour de contrôle en cas d’incident impactant. Publier les messages ACD et diffuser les consignes aux techniciens. Participer activement à la communication opérationnelle. 6. Renfort opérationnel ponctuel Prendre des appels en période de forte activité ou pour maintenir un bon niveau d’expertise terrain.