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Au sein de la Direction Services Numériques aux Utilisateurs, cette prestation consiste à assister au quotidien le responsable du Centre d’Expertises M365 dans la fourniture d’expertises techniques et dans la maintenance des outils M365 (MCO et évolutives) à l’exception des services Outlook et Teams. Elle s’appuie sur le pôle Veille pour tenir à jour une feuille de route des évolutions techniques et fonctionnelles à venir. Elle analyse ces dernières pour les proposer aux utilisateurs en fonction de leur intérêt métier tout en s’assurant de leurs conformités avec la PGSSI (Politique Générale de Sécurité des Systèmes d'Information Groupe). Elle configure leurs mises en œuvre et s’appuie sur le pôle Adoption pour l’accompagnement des utilisateurs et des métiers. Elle prend en charge les demandes d’assistances pour des projets issus de demande de développement applicatifs, de numérisation de processus métier ou administratifs et en assure la conception, la qualification, la mise exploitation et la MCO. Elle valorise ses connaissances en rédigeant des dossiers d’architecture, des documents de maintenance technique des outils, des consignes pour les supports et communique au travers de contenus rédigés par le pôle Adoption sur les médias mis à disposition (portail O365 et communautés Viva Engage). Le cas échéant, elle escalade les incidents (techniques ou fonctionnels) aux fournisseurs (Microsoft, …) et suit leur résolution ou leur demande la réalisation d’évolutions des services adaptées à l’utilisation du Groupe. Elle optimise et simplifie les process de demande de service avec de l’automatisation et le portail ITSM afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Elle élabore, met à disposition et maintient ou fait maintenir des tableaux de bord pour suivre l’activité du service, simplifier les process de facturation internes et connaître les usages des services M365. 1.1 Description détaillée des tâches qui constituent la mission Dans le cadre de la prestation, le prestataire devra réaliser ou piloter la réalisation, sans que cela ne soit exhaustif, les tâches suivantes : - Vérification et analyse des impacts techniques des nouvelles solutions - Conception des solutions d’administration, d’aide à la gestion des offres et de leur surveillance - Détecter de façon anticipée les problèmes qui pourraient affecter la fourniture des services Microsoft - Participer à la comitologie du service - Ouvrir, contribuer au traitement, suivre et clôturer les demandes et tickets auprès de notre fournisseur et partenaire Microsoft - Suivre les incidents et les demandes de l’assistance de niveau 1 et 2 en tant qu’assistance de niveau 3 ainsi que des utilisateurs dans l’outil de ticketing - Répondre aux demandes spécifiques techniques et fonctionnelles dans le cadre d’accompagnement utilisateurs ; - Participer aux études d’impacts des évolutions des services liés au changement des produits Microsoft 365 ; - Conception et réalisation de l’automatisation des processus de l’équipe - Etudier et mettre en place de nouvelles fonctionnalités (centre d’administration ou script) - Produire la documentation technique et fonctionnelle ou les consignes nécessaires aux supports