Comment les ESN réalisent leurs recrutements ? Le cas de HELPLINE

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Publié le 11 avril 2023

Comment les ESN recrutent-elles ? Pour le savoir, Free-Work a interviewé plusieurs responsables recrutement dans des ESN. Nous avons ainsi interrogé Isabelle Néri, directrice du recrutement chez HELPLINE, une ESN française créée en 1994.

Que fait la société Helpline ?

Helpline compte 3 200 collaborateurs dans le monde, dont 2 400 en France. L’ESN a réalisé un chiffre d’affaires de 181 millions d’euros en 2021, avec un taux de croissance de 7 % par an en moyenne. Ce qui entraîne des besoins de recrutement très importants.

La mission de HELPLINE consiste à accompagner les utilisateurs des clients sur la résolution des dysfonctionnements de leur poste de travail, en optimisant leur expérience utilisateur. Pour ce faire, HELPLINE compte plus de 1 800 techniciens supports informatiques dans le monde.

Les valeurs de HELPLINE sont :

● la qualité et la satisfaction des utilisateurs ; l’équilibre entre l’humain et la technologie ;

● l’innovation dans les services proposés aux clients ;

● la diversité en recrutant des personnes de tous horizons, y compris des personnes en reconversion ;

● la responsabilisation de tous les collaborateurs car chacun peut apporter de nouvelles idées et entreprendre de nouveaux projets ;

● la bienveillance.

Quel est le plan de recrutement de HELPLINE ?

1 200 personnes sont recrutées chaque année chez HELPLINE, dont 90 % en CDI (Contrat à Durée Indéterminée) et 10 % en CDD (Contrat à Durée Déterminée). L’ESN a aussi recours à des intérimaires et un peu de freelance.

HELPLINE embauche :

● 80 % de techniciens supports informatiques

● 20 % de commerciaux, managers, administrateurs systèmes et réseaux, ingénieurs réseaux, etc., et des fonctions support.

Seules quelques personnes sont recrutées en statut freelance.

HELPLINE signe 90 % de contrats d’infogérance pluriannuels (sur 3 ans) et 10 % de contrats d’assistance technique sur lesquels l’ESN recrute quelques freelances;

Quelles sont ses sources de recrutement ?

La grande majorité des recrutements chez HELPLINE se fait par :

● la cooptation,

● les réponses aux offres d’emploi,

● le sourcing dans les CVthèques et LinkedIn.

Chacune de ces sources de recrutements représentent environ 20 % du recrutement global.

Un système ATS (Applicant Tracking System) est utilisé pour centraliser les candidatures, mais la sélection des candidats n’est pas automatisée. Elle est réalisée manuellement par des experts en charge du recrutement.

Actualité informatique

Comment fonctionnent les ATS ?

Le marché du travail a connu une petite révolution ces dernières années avec l’émergence des ATS.

Quel est le processus de recrutement ?

Le processus de recrutement dans l’ESN HELPLINE commence par :

● Un exercice de logique,

● Une mise en situation professionnelle.

Ces deux épreuves sont des outils d’aide à la décision pour les différents recruteurs du groupe. Ils ne sont aucunement éliminatoires. Ils sont utilisés pour voir comment les candidats réagissent à certaines situations et complètent les entretiens d’embauche.

Ensuite, ont lieu deux entretiens séparés avec le candidat avec un des experts en recrutement et un manager.

Le recrutement est effectué uniquement sur les compétences, la motivation et le potentiel d’évolution.

Quels conseils pour être recruté en ESN ?

Il faut, bien sûr, éviter de faire des fautes d’orthographe sur son CV et sa lettre de motivation. Isabelle Néri conseille aussi d’être le plus factuel possible sur ses expériences professionnelles et partager des réalisations concrètes.

Chez HELPLINE, les recruteurs considèrent l’entretien comme un échange qui doit être le plus sincère et authentique possible. Le candidat doit expliquer ses réelles motivations et l’ESN doit voir si et comment elle peut répondre aux attentes du candidat.