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Mission de conseil – 6 mois renouvelables Présentiel requis – La Défense (Paris) Démarrage : dès que possible Dans le cadre d’un besoin de services à forte visibilité, nous recherchons un consultant senior CRM capable d’intervenir à la fois sur des enjeux stratégiques, opérationnels et managériaux, avec des échanges réguliers auprès du top management. Contexte de la mission : La mission s’inscrit dans un environnement complexe et structurant, avec des enjeux de rationalisation, gouvernance et transformation CRM à l’échelle de plusieurs équipes métiers. Le rôle combine vision stratégique, pilotage de delivery et leadership transverse. Service Description - Head of C… Responsabilités principales : · Définir et piloter la stratégie CRM et la feuille de route associée · Encadrer et animer une équipe CRM / centre de compétences · Piloter la consolidation et la gouvernance Salesforce (environnement multi-instances) · Superviser la gestion et l’évolution d’un CRM legacy (Odoo) · Assurer le pilotage des programmes, des dépendances et des risques · Interagir régulièrement avec les directions métiers et le top management · Porter les sujets CRM auprès des instances de décision (vision, valeur, priorisation) Compétences clés requises : · Expertise confirmée en CRM, avec une maîtrise approfondie de Salesforce (Sales / Service Cloud a minima) · Bonne connaissance d’Odoo ou d’un CRM/ERP équivalent · Très fortes compétences managériales et de leadership · Solide expérience en environnements complexes et multi-acteurs · Capacité à structurer, arbitrer et convaincre à un niveau exécutif · Anglais professionnel requis Informations pratiques : · Localisation : Paris – La Défense (présentiel attendu) · Durée : 6 mois minimum, renouvelables · Statut : prestation de services / mission de conseil · Disponibilité : ASAP

Vision stratégique et architecture • Définir et posséder l’architecture cible CRM y compris le rôle de Salesforce dans la gestion des données, les ventes, le service et la gestion des partenaires—servant à la fois les services aux commerçants et les services financiers • Développer une stratégie claire pour rationaliser le paysage existant de Salesforce (actuellement 7+ instances) en une plateforme cohérente et évolutive • Définir la feuille de route pour l’ancienne plateforme Odoo, y compris la stratégie de migration, la maintenance et éventuellement la consolidation ou le déclassement • Articuler la proposition de valeur des investissements CRM aux parties prenantes exécutives, y compris le CTO du groupe et les experts divisionnaires • Rester à l’avant-garde des tendances du marché, y compris les capacités CRM basées sur l’IA , et évaluer leur applicabilité au contexte client Livraison et exécution • Diriger l’équipe du centre de compétences CRM pour livrer des feuilles de route engagées avec prévisibilité et qualité • Assurez-vous que les programmes clés sont livrés à temps, y compris les intégrations avec les plateformes commerciales, les flux de travail et l’automatisation des activités • Gérer Salesforce en tant que plateforme CRM principale tout en assurant la continuité et l’évolution appropriée du système hérité d’Odoo • Gouvernance de la livraison propre, gestion des dépendances avec d’autres équipes Digital & AI (Données, Solutions de risque, Portails numériques) et partenaires externes • Favoriser la responsabilisation à l’égard des résultats de la prestation, gérer de façon proactive les risques, les escalades et les attentes des intervenants Gouvernance et gestion des parties prenantes • Établir et maintenir une gouvernance efficace ainsi que la planification et l’exécution, pour s’assurer que les priorités CRM sont alignées sur les besoins commerciaux • Établir des relations de confiance avec les principales parties prenantes dans toutes les divisions et fonctions de l’entreprise • Collaborer de manière interfonctionnelle pour s’assurer que les capacités CRM prennent en charge des programmes stratégiques et la remédiation des risques Budget & Feuille de route • Construire et gérer le budget annuel pour le centre de compétences CRM, en alignant les besoins ascendants avec les contraintes descendantes • Élaborer une feuille de route claire et validée par les parties prenantes pour les capacités CRM, avec une priorisation et des compromis transparents • Gérer les relations avec les fournisseurs (notamment Salesforce), en veillant à ce que l’acquisition de licences soit justifiée par des exigences commerciales claires et une analyse coûts-avantages Leadership d’équipe • Diriger, développer et faire évoluer une équipe CRM performante sur les sites onshore et offshore • Favoriser une culture de collaboration, d’appropriation et d’amélioration continue • Modèle de rôle Principes de leadership de Worldline : Priorité au client, Prendre en charge et posséder les résultats, Diriger avec courage et Gagner en tant qu'équipe