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Contexte du besoin Dans le cadre de la gestion de la relation client (CRM), des solutions CRM, FAQ/Base de connaissance et Chatbot ont été déployées au sein du client pour les périmètres Particuliers et Entreprises, reposant sur le progiciel Pegasystems, installé en mode on-premise. Objet de la prestation Le présent marché spécifique a pour objet : L'objet de la prestation de service consiste à accompagner la DSI dans le pilotage du programme CRM sur une période de 24 mois. Il est attendu des compétences d'expert en direction de programme transversal, avec une expérience de plus de 10 ans dans les grands programmes de transformation de DSI de grande taille, et ayant une connaissance approfondie des outils de relation client. Une connaissance du domaine de la protection sociale sera fortement appréciée. L'objectif est de garantir que la DSI déploie le nouveau CRM le 30 juin 2027, en respectant les contraintes budgétaires et opérationnelles. Définition des prestations attendues : Prestation de Pilotage global du programme CRM Garantir la vision et l'alignement stratégique de tous les acteurs du programme Assurer la gouvernance du programme : Préparer les demandes d’arbitrage, être le point d’escalade et régler les dépendances inter-équipes Piloter la planification et l'exécution du programme en lien avec le chef de projet Gérer le pilotage financier et garantir le risk management Donner du sens et de la visibilité Environnement technique : Méthodologie de gestion des risques ; ITIL V3 ; MS Project, Open WorkBench Progiciels CRM : en priorité PEGASYSTEMS et SERVICENOW Compétences opérationnelles : Compétences en animation de grands programmes transverses Reporting, suivi et coordination transverse avec les interlocuteurs de niveau direction Méthode et organisation dans la mise en place d’un accompagnement de changement de progiciel Compétences techniques : Connaissance des principaux progiciels CRM du marché Compétences Méthodologie de gestion des risques; ITIL V3; MS Project, Open WorkBench Compétences Progiciels CRM : en priorité PEGASYSTEMS et SERVICENOW Compétences Fonctionnelles métier : Connaissance du monde de la protection sociale

Fiche de Poste – Business Analyst Lieu de la mission : Chartres Contexte de l’équipe : L’équipe est composée de 4 personnes : 1 Product Owner (PO), 1 Business Analyst (BA), 2 développeurs Free RPG et 1 Tech Leader en temps partagé. Méthodologie projet : Scrum Profil recherché : Connaissances solides en Assurance de Personnes , notamment en Contrat et Adhésion Expérience significative en tant que Business Analyst dans un contexte Scrum Compétences clés : Rédaction de User Stories et gestion de backlog Rédaction et réalisation des tests d’acceptation Connaissances de base en SQL Analyse et suivi des incidents / RUN Missions et responsabilités principales : Recueillir les besoins des évolutions priorisées par le Product Owner Formaliser et rédiger les besoins sous forme de : Backlog (US / UT / Tâches) pour les projets Scrum Cahier des charges ou spécifications fonctionnelles détaillées pour les projets en cycle en V Organiser avec le Product Owner les rituels d’affinage avec le métier/client et les développeurs afin de valider le besoin et la solution à mettre en œuvre Organiser, préparer et réaliser les recettes MOA : Réaliser les 3 Amigos Rédiger les conditions et tests d’acceptation Réaliser la recette/tests d’acceptation avant livraison pour recette métier Rédiger, avec le Product Owner, les Release Notes avant mise en recette métier Participer aux rituels Scrum de l’équipe : daily meeting, revue, rétrospective, sprint planning Suivre les anomalies et demandes de service remontées sur le produit/projet Contribuer à la définition et au suivi de la roadmap du projet en lien avec le Product Owner Faire le lien avec les parties prenantes du projet Accompagner les nouveaux arrivants dans l’équipe projet Contribuer à la création et au suivi des nouveaux environnements (alimentations des référentiels, paramétrages, mise à charte, etc.)