Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Direction de projet à Marseille

8 ans d'expérience minimum dans un contexte similaire. 3 jours impératifs sur Marseille dont le Vendredi. Contexte Au sein d’un acteur majeur en pleine transformation digitale, vous pilotez la Direction Client et jouez un rôle clé dans le déploiement puis l’exploitation d’un nouveau système billettique et de relation clients. Missions principalesPhase 1 – Pré-déploiement Structurer et animer la Direction Client, assurer la représentation auprès des autorités. Organiser la contractualisation avec les distributeurs, exploitants et opérateurs. Définir et préparer les processus, outils et équipes pour : le Centre de Relation Client (CRC), le Poste centralisé d’information voyageurs (IV). Définir les parcours clients (vente, après-vente, abonnements). Établir les règles de répartition des recettes multi-opérateurs. Déployer le plan d’accompagnement du changement (communication, formation, outils digitaux). Phase 2 – Exploitation Piloter la performance de la Direction Client et la satisfaction usagers. Développer les ventes digitales et l’usage des services en ligne. Coordonner le service Relation Client (souscriptions, réclamations, abonnements, demandes de groupes). Superviser la contractualisation et le suivi des tiers revendeurs. Animer le poste centralisé d’information voyageurs : qualité des plans de transport, astreintes, gestion de crise, amélioration continue. Gérer les référentiels tarifaires, régularisations et conditions générales de vente. Garantir la conformité RGPD.

Objet de la mission Une autorité organisatrice de la mobilité (ci-après désignée « l’AOM ») recherche un Directeur de la Relation Exploitants afin de structurer et piloter l’ensemble des services destinés aux exploitants de transport dans le cadre d’un programme billettique . Les principales responsabilités incluent : Gestion opérationnelle de la relation avec environ 150 exploitants (opérateurs de transport routier et ferré, gares routières, dépositaires) Supervision du bon fonctionnement de plus de 5000 équipements billettiques déployés Pilotage des équipes support et expertise technique Coordination avec un écosystème multi-acteurs (incluant l’AOM, un opérateur ferroviaire national, des prestataires SI, des sous-traitants et une collectivité régionale) Le Directeur de la Relation Exploitants est garant de la qualité de service et de la satisfaction des utilisateurs du système billettique. Prestations attendues Pilotage opérationnel des services exploitants Supervision du bon fonctionnement des outils (vente, validation, contrôle, information voyageur, reporting) Pilotage du centre de service dédié aux exploitants Gestion des escalades et coordination des astreintes Suivi de la performance et des indicateurs de qualité de service Management des équipes et coordination Direction du centre de service support (gestion des tickets, relation exploitants) Encadrement de l’équipe d’expertise technique billettique Coordination avec les équipes de déploiement Animation de la cellule d’accompagnement au changement Gestion des déploiements et accompagnement Planification et suivi des déploiements d’outils chez les exploitants Coordination des phases de mise en service et de formation Conduite du changement et accompagnement des utilisateurs Animation des instances de gouvernance avec les exploitants Coordination institutionnelle et gestion budgétaire Interface privilégiée avec la collectivité régionale sur les sujets liés aux exploitants Coordination avec les prestataires et sous-traitants techniques Gestion budgétaire de son périmètre Reporting régulier à la Direction des Opérations de l’AOM