Offre d'emploi Incident Manager / Problem Manager – ITIL & Process (H/F)

Contexte de la mission

Dans le cadre du renforcement d'une équipe de production informatique au sein d'un acteur majeur du secteur bancaire, nous recherchons un Incident Manager / Problem Manager, avec une forte orientation gestion des processus ITIL, gouvernance opérationnelle et amélioration continue.

Le consultant interviendra dans un environnement IT complexe, en coordination avec les équipes de production, les infogérants et les interlocuteurs métiers.

Le poste est avant tout orienté pilotage, structuration et optimisation des processus de gestion des incidents et des problèmes, et non résolution technique directe.

Missions principales

1. Incident Management & gestion des crises
- Piloter le cycle de vie des incidents de production et des incidents majeurs.
- Coordonner les équipes techniques, les supports et les infogérants.
- Animer les cellules de crise et assurer le suivi des plans de résolution.
- Garantir une communication régulière auprès des métiers et du management.
- Assurer le suivi des engagements de service (SLA).

2. Problem Management & amélioration continue
- Structurer et piloter le processus de gestion des problèmes.
- Organiser les analyses de causes racines (RCA) et les retours d'expérience (REX).
- Définir et suivre les plans d'actions correctives et préventives.
- Réduire la récurrence des incidents et améliorer la stabilité de la production.
- Déployer une démarche d'amélioration continue selon le cycle PDCA.

3. Gouvernance ITIL & optimisation des processus
- Formaliser, déployer et faire évoluer les processus ITIL Incident & Problem Management.
- Définir et améliorer les procédures, workflows et circuits d'escalade.
- Animer les comités opérationnels et les réunions de suivi.
- Accompagner les équipes dans l'application des bonnes pratiques.
- Renforcer la coordination entre les équipes métiers, IT et les prestataires.

4. Reporting & pilotage de la performance
- Construire et améliorer les tableaux de bord opérationnels.
- Définir et suivre les KPI : volumes d'incidents, MTTR, SLA, récurrence et backlog.
- Produire les reportings destinés aux équipes IT, aux métiers et au management.
- Identifier les axes d'optimisation et suivre les plans d'amélioration.

Profil recherché

Nous recherchons un profil expérimenté en Incident Management / Problem Management, disposant d'une solide maîtrise des processus ITIL et d'une expérience significative en environnement de production informatique.

Compétences indispensables :
- Expérience confirmée en gestion des incidents et des problèmes.
- Très bonne maîtrise du référentiel ITIL et de sa mise en application.
- Expérience dans la création, la formalisation et l'amélioration des processus IT.
- Pratique de la gestion d'incidents majeurs et de l'animation de cellules de crise.
- Expérience de la gouvernance opérationnelle et du pilotage d'infogérants.
- Maîtrise du reporting, des KPI et des démarches d'amélioration continue.
- Bonne compréhension des environnements de production IT.

Environnement technique et outils :
- ServiceNow, Jira, Dynatrace.
- Microsoft 365 : Excel, PowerPoint, Teams, Lists, Tasks.
- Infrastructure, réseaux, middleware et sécurité.
- Connaissance des environnements DevOps.

Qualités attendues :
- Excellent relationnel et communication transverse.
- Capacité à fédérer les équipes techniques et métiers.
- Rigueur, organisation et sens du service.
- Capacité d'analyse, de synthèse et de prise de recul.
- Proactivité et culture de l'amélioration continue.
- Anglais opérationnel.

Points clés pour la sélection

Priorité aux candidats ayant une véritable expérience dans la structuration, le pilotage et l'amélioration des processus ITIL.

La mission nécessite un profil capable de prendre de la hauteur, de challenger les pratiques existantes et d'apporter une réelle valeur ajoutée en matière de gouvernance, de qualité de service et d'excellence opérationnelle.

Une expérience dans un environnement bancaire ou financier fortement réglementé constitue un atout.