Offre d'emploi Incident Manager
Lyon (69)
DATACORP
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Nous recherchons un(e) Incident Manager expérimenté(e) pour piloter la gestion des incidents majeurs et coordonner la résolution des crises IT au sein de notre organisation. Ce poste, exposé et exigeant, requiert un sang-froid exemplaire, un excellent sens de la communication et une réelle capacité à fédérer des équipes techniques sous pression.
Missions principales1. Gestion des incidents majeurs
Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais.
2. Communication de crise
Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident.
3. Analyse post-incident
Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence.
4. Suivi des indicateurs de performance
Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage.
5. Amélioration continue et coordination
Collaborer avec les équipes IT (support, infrastructure, développement, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système.
Profil recherché
• Savoir gérer et appliquer strictement un processus complexe de gestion de crises (incidents majeurs).
• Expérience confirmée en gestion de crise ou d'incidents majeurs.
• Excellente communication écrite et orale, capable de s'adresser à des utilisateurs multiples (près de 100 000 au total), y compris parfois à des interlocuteurs VIP.
• Excellente maîtrise de son stress — critère éliminatoire dans le processus de sélection.
Compétences complémentaires appréciées• Connaissance des référentiels ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des changements).
• Aisance avec les outils de supervision, de ticketing et de reporting (dashboards, KPI).
• Capacité à animer des cellules de crise et à assurer une prise de décision rapide.
• Esprit d'analyse, rigueur et sens des priorités.
Environnement de travail
Outils ITSM / gestion des incidents
• ServiceNow, BMC Remedy ou Jira Service Management (gestion des tickets et des processus ITIL).
• Outils de gestion de crise et de cellule d'astreinte (bridges de crise, main courante).
Supervision et monitoring
• Solutions de supervision infrastructure et applicative (Dynatrace, Datadog, Nagios, Zabbix, Grafana).
• Outils de centralisation de logs (Splunk, ELK Stack).
Communication et collaboration
• Outils de messagerie et de conférence (Teams, Slack, Zoom) pour l'animation des cellules de crise.
• Solutions d'envoi de notifications de masse et de pages de statut (StatusPage, PagerDuty, Opsgenie).
Reporting et pilotage
• Outils de dashboarding et de suivi des KPI/SLA (Power BI, Grafana, Excel avancé).
• Environnement bureautique standard (suite Microsoft Office / Google Workspace).
Environnement d'infrastructure : environnement multi-plateformes (Cloud et/ou on-premise), architectures distribuées, systèmes critiques 24/7.
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