Mission freelance Expert Fonctionnel CSM Pro ServiceNow

Missions principales :

En collaboration avec l’éditeur et les équipes internes, le consultant sera chargé de :

Phase Build / Intégration fonctionnelle :

• Préparer, organiser et animer les ateliers de conception sur les processus, la plateforme et les interfaces

• Rédiger et valider les User Stories et livrables associés

• Définir et hiérarchiser le backlog produit

• Gérer les cycles Agiles et participer aux cérémonies du projet

• Paramétrer le CRM et les modules FAQ/Chatbot/Marketing selon les standards de ServiceNow :

  • Parcours clients, fiches clients, routages, flux entrants/sortants

  • Construction et utilisation des référentiels de connaissance pour FAQ/Chatbot

  • Configuration de la solution Marketing

• Participer à la recette métier et rédiger les cahiers de tests

• Assurer le transfert de compétences et la formation des équipes internes

• Garantir la qualité et la cohérence technique et fonctionnelle de l’intégration

Livrables attendus :

• EPICs et User Stories

• Cahier de tests

• PV de validation fonctionnelle (VABF)

Profil recherché

Expérience :

• 5 à 7 ans minimum sur CSM PRO ServiceNow, idéalement version « Zurich » ou récente

• Expérience d’intégration sur des organisations similaires (≥ 7 000 utilisateurs, idéal secteur assurance/mutuelle)

• Connaissance des projets CRM, FAQ, Chatbot et Marketing de grande envergure

• Expérience en pilotage de projet, méthodes Agiles et recette métier