Projets IT : l’expérience utilisateur reste “ROI”

La crise sanitaire a mis à mal beaucoup de secteurs, mais force est de constater qu’elle a apporté un gros coup de boost à l’expérience utilisateur. En matière de projets IT, elle a ainsi profité à bien des projets. Une étude Vanson Bourne / Couchbase le confirme : c’est une bonne nouvelle pour les experts en ergonomie et UX.

L’expérience utilisateur dynamisée par la crise

L’étude conduite par Vanson Bourne / Couchbase est formelle : un certain nombre de projets ont échoué ou été repoussés en raison de la crise sanitaire, à hauteur de 77 %.

Mais la transformation numérique de l’expérience utilisateur a pour sa part été dynamisée par la crise sanitaire.

Cette étude, “Is covid-19 to blame for digital transformation challenges in 2020?” est la quatrième édition du rapport annuel réalisé par le cabinet Vanson Bourne à la demande de Couchbase.

Elle repose sur une enquête menée pendant le troisième trimestre 2020 auprès de 450 responsables en matière de transformation numérique (CIO, CDO, CTO), au sein d’entreprises comptant plus de 1000 collaborateurs. Les pays concernés : la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni et les Etats-Unis.

Etude Vanson Bourne / Couchbase : des résultats éclairants

Les résultats de l’étude en détails.

77 % des projets liés à la transformation numérique ont donc dû être remis à plat ou repoussés (de plus d’un mois) en raison de la pandémie.
Mais la crise n’explique pas tout. 55 % des entreprises ont dû les mettre en suspens pour d’autres raisons : complexité technique de la mise en oeuvre (31 %), contraintes techniques inadaptés aux objectifs (28 %) et bien sûr difficultés budgétaires (25 %).
Idem pour 50 % des organisations qui ont dû reporter des projets pour des justifications sans lien avec la pandémie : complexité technique (24 %), problème budgétaire sans lien avec la pandémie (22 %) ou encore dépendance technologique inacceptable (20 %).

Niveau bonnes nouvelles, car il y en a, la crise sanitaire a permis de booster les investissements et d’améliorer l’expérience utilisateur.

Les dépenses en la matière ont connu une augmentation moyenne de 2 %.
55 % des répondants ont pu investir pour transformer l’expérience utilisateur en profondeur.
Parmi eux, 17 % visaient “une expérience utilisateur d’excellente en réponse à la crise sanitaire”.

Pandémie : pourquoi viser une expérience utilisateur d’excellence ?

On peut le voir avec l’exemple de la grande distribution, fortement impactée par la crise.

Sur le sujet, Facebook vient ainsi de publier un guide très complet sur les tendances du secteur.

Nicola Mendelsohn, Vice-Présidente EMEA pour le réseau social, y déclare en préambule : “L’année 2020 a porté une décennie de changements de comportement sur ses épaules, les mesures de confinement ayant poussé les consommateurs du monde entier à passer des achats en magasin aux achats en ligne. En effet, cette transition vers le numérique a été un phénomène intergénérationnel de masse qui a eu un impact dans toutes les catégories et sur l’ensemble du parcours du consommateur, de l’intérêt à l’achat, en passant par l’expérience client.”

On y voit également que les rôles s’inversent, alors que les achats en magasin se basent désormais sur les transactions, et les achats en ligne, plus que jamais, sur l’expérience.

Ainsi, le parcours d’achat en ligne est toujours plus solide. Si avant, nous nous déplacions sur notre temps libre pour nous procurer en magasin physique ce dont nous avions besoin, de plus en plus de consommateurs débutent et finissent leur parcours d’achat en ligne.

Les consommateurs réalisent les nombreux avantages du numériques pour leurs expériences d’achat, et pas seulement en termes d’efficacité.

Les résultats suivants se dégagent ainsi du guide.

Dans le monde, pour près de huit acheteurs sur dix (soit 79 %), Internet facilite la comparaison du prix des produits.
Pour 67 % des consommateurs, Internet rend l’achat de produits moins risqué.
Ne serait-ce que pour parler du secteur de la distribution, les achats en ligne permettent de contribuer au développement d’une affinité à long terme avec la marque : ainsi, 29 % des acheteurs de produits alimentaires et de boissons, pas moins de 44 % des acheteurs de produits de beauté et 38 % des acheteurs de vêtements ont acheté des produits de ces catégories plus souvent ou pour la première fois en ligne, et préfèrent dorénavant cette méthode à l’achat en magasin.

Experts en ergonomie et UX : on a besoin de vous !

Vous l’avez compris, les entreprises ont compris qu’il est nécessaire de garantir une expérience client (User eXperience ou UX) optimale aux consommateurs : le marché est donc tout particulièrement porteur pour les experts en amélioration de l’expérience utilisateur (User Interface ou UI) et de l’ensemble de son environnement online.

Les objectifs de l’expert digital UX s’inscrivent dans un enjeu de stratégie de développement et sont donc vastes