Mission freelance BPO Service Client et ADV

Contexte client :
Pour un grand groupe dans l’industrie, nous sommes à la recherche d’un(e) Business Process spécialisé Service Client & Administration des ventes

Objectif Mission :
La/le Business Process Owner est le référent fonctionnel pour les processus liés au Service Client et à l’administration des ventes. Elle/Il porte la responsabilité de la définition, de l’harmonisation des processus de son périmètre, la validation des paramétrages des systèmes ainsi que de la disponibilité/qualité des données. Elle/Il prépare, organise et dispense la formation des utilisateurs et gère les adaptations organisationnelles nécessaires.

Responsabilités

•· Être un « référent » sur ses processus métiers
o· Collaborer avec les différents Métiers/BU pour comprendre et recueillir les besoins afin d’améliorer la productivité de l’organisation et l’alignement des systèmes d’information supportant ces process.
o· Définir et formaliser les composants des processus fonctionnels/métier pour son périmètre Service Client & ADV
o· Garantir une harmonisation des processus du périmètre pour l’ensemble des métiers du groupe
o· Constituer et animer une communauté d’experts métiers dans les départements fonctionnels existant pour intégrer les besoins et valider la pertinence des changements de processus
o· Exprimer et porter les besoins métiers durant les ateliers de travail avec les équipes projet de transformation digitale (ERP – SAP4/HANA & CRM Sales Force, etc)
o· Apporter son expertise sur la définition des principaux attributs des Master Data
o· Apporter son expérience et expertise des « Best Practice » du marché en matière de gestion d’un service client ainsi que sur les possibilités d’utilisation de SAP 4/Hana pour supporter les nouveaux processus définis
o· Valider que les processus et les outils répondent aux exigences des métiers par le biais des recettes utilisateurs (UAT)
o· Établir les indicateurs de performance clés (KPI) et les besoins de reporting de performance du périmètre pour mesurer l’efficacité des processus concernés

•· Faciliter l’adoption des nouveaux processus et outils par les utilisateurs, avant et après le go live des solutions
o· Mettre en œuvre la conduite du changement
o· Contribuer à la communication des avancées et activités clés du projet
o· Identifier les utilisateurs clés dans l’organisation pour faciliter la coordination des go-live
o· Former les utilisateurs clés avec l’aide et les supports fournis par les équipes projet et assurer un support pendant une période suivant le go-live

•· Contribuer aux activités des projets liés aux domaines fonctionnels
o· Préparer et intervenir dans les différents ateliers du projet
o· Participer aux ateliers plus techniques de reprise de données ou préparation des scripts de test, etc…

•· Reporting
o· Vous reportez directement auprès du directeur de la transformation

Durée : 3 ans de mission (12 mois renouvelables)

Localisation/télétravail : 2 jours de télétravail et 3 jours sur site (Paris)