Mission freelance Chef de Projet CRM Salesforce

Rattaché.e au Pôle Produit, Data & IA et en étroite collaboration avec les équipes métiers, produit, CRM/Digital Factory et l’équipe transverse Web, le/la Chef.fe de projet CRM & Sites institutionnels pilote la feuille de route, la cohérence et la valeur d’usage de deux assets clés de la relation avec les différents publics :

• l’écosystème CRM (principalement Salesforce)

• les sites institutionnels de l’entreprise et de ses filiales

L’objectif : faire du CRM et des sites institutionnels des leviers de connaissance, de transparence, d’efficacité et d’engagement auprès des clients, partenaires, collectivités, citoyens et acteurs de l’écosystème.

Le/la Chef.fe de projet CRM & Sites institutionnels est :

• le chef d’orchestre de la relation Client et Collectivités grâce aux processus et outils CRM

• le garant du bon fonctionnement, de l’évolution et de la gouvernance des sites institutionnels, en coordination avec les métiers, les développeurs et l’agence en charge du webmastering / SEO

Il/elle assure une expérience digitale cohérente, data-driven, centrée utilisateur et orientée performance.

• Exécuter la stratégie CRM en cohérence avec les priorités métiers et la stratégie globale de l’entreprise

• Positionner le CRM comme socle unifié de la relation client/partenaire de la prospection à la fidélisation

• Identifier et prioriser les cas d’usage à forte valeur

• Assurer la cohérence entre Salesforce et les autres briques technologiques

• Définir et maintenir la roadmap d’évolution des sites institutionnels

• Aligner les évolutions avec les priorités métiers, réglementaires et de communication

• Garantir une UX cohérente, fiable, inclusive et conforme aux standards d’accessibilité

• Construire et maintenir la feuille de route CRM

• Piloter les évolutions fonctionnelles : backlog, arbitrages, recette, déploiements

• Superviser les intégrations et l’interopérabilité avec les autres outils internes

• Garantir disponibilité, performance et fiabilité du dispositif CRM

• Coordonner les évolutions avec les équipes métiers, l’équipe de développeurs, l’agence webmastering/SEO et les contributeurs

• Piloter l’instruction, la priorisation et le suivi des demandes

• Assurer la qualité des livrables

• Mettre en place et animer la gouvernance CRM : processus, règles de gestion, documentation

• Assurer la qualité, la sécurité et la conformité RGPD des données

• Suivre les KPI CRM : adoption, complétude, satisfaction utilisateurs, valeur business

• Suivre et améliorer performances techniques, accessibilité, qualité des pages et conformité RGPD des sites

• Garantir la continuité de service et la cohérence éditoriale

• Travailler avec les métiers pour comprendre besoins et irritants

• Animer la communauté d’utilisateurs CRM : key users, référents, ambassadeurs

• Favoriser l’adoption : communication, formation, support, change management

• Intégrer les retours utilisateurs dans une démarche d’amélioration continue

• Coordonner les actions SEO avec l’agence

• Accompagner les métiers dans la gestion et la mise à jour des contenus

• Assurer une veille sur les évolutions Salesforce, l’automatisation, la personnalisation, l’IA

• Expérimenter puis déployer les fonctionnalités à forte valeur

• Développer les synergies entre CRM, Data et Produit

• Promouvoir une approche responsable et éthique de la donnée

• Expérience confirmée (7+ ans) en gestion de projets CRM Salesforce et projets digitaux (sites institutionnels)

• Maîtrise du pilotage transverse : métiers, développeurs, prestataires, SEO, gouvernance

• Compétences solides en analyse, data, qualité et performance digitale

• Excellente communication, capacité à vulgariser et fédérer une communauté d’utilisateurs

• Sens aigu de l’expérience utilisateur, de la priorisation et de la valeur d’usage

• Aisance en conduite du changement, pédagogie et orientation solution

• Curiosité, rigueur, autonomie et forte sensibilité à la qualité de la donnée