Vous êtes responsable de la conception, maintenance et amélioration continue des processus et parcours clients dans le domaine Customer Lifecycle Management, couvrant tous les canaux, segments et applications.
Votre objectif : optimiser l’expérience client tout en réduisant la charge opérationnelle et les coûts, en appliquant les principes Lean Six Sigma et en exploitant les indicateurs de performance.

Should-have

Expérience dans le secteur Utilities (Belgique).
Connaissance des environnements IVR / call center et outils WFM (Verint, NICE, Genesys).
Outils de modélisation (Visio, Bizagi, Signavio) et reporting (Excel, Power BI).
Familiarité avec CRM (Salesforce, Dynamics 365) et ITSM (Jira, ServiceNow).

Nice-to-have

Certification Lean Six Sigma Green Belt.
Exposition à process mining (Celonis, Signavio PI).
Connaissances en data analytics (Power BI, SQL basique).

Candidate profile

BPMN 2.0 (modélisation avancée).
Lean Six Sigma (DMAIC, SIPOC, VSM).
Expérience en customer journey mapping omnicanal.
Maîtrise des KPI CX & opérationnels (NPS, AHT, FCR, SLA).
Animation d’ateliers et conduite du changement.
Français + Néerlandais (niveau professionnel).

Working environment

Cartographier et améliorer les processus et customer journeys (AS‑IS / TO‑BE) en utilisant BPMN 2.0, SIPOC, VSM.
Exploiter la Voix du Client (VoC) et les données internes (NPS, CSAT, plaintes, call listening, backlog) pour identifier les interactions prioritaires et définir des plans d’action.
Concevoir des solutions omnicanales (self-service IVR, call center, back-office) pour fluidifier les interactions et réduire les points de complexité.
Définir et suivre les KPI clés : NPS, AHT, FCR, taux d’abandon, SLA, backlog, lead time.
Assurer la documentation à jour (SIPOC, BPMN, business rules, process descriptions).
Accompagner les Squads et Tribes en apportant votre expertise process et CX.
Participer à la gestion de la charge de travail (workload management) : règles de priorisation, outils WFM.
Identifier les besoins de formation, concevoir les supports et animer les sessions.
Contribuer à la culture d’amélioration continue et à la diffusion des bonnes pratiques Lean.

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