Mission freelance CP Processus Support

📋 Vos missions

Pilotage du support & des processus

• Prendre en charge le pilotage du support de l’écosystème de plateformes (CRM, portail partenaires, outil de gestion de projets, reporting)

• Assurer le support de niveau 1 sur le périmètre global du produit

• Être le point d’entrée principal pour la gestion des incidents et des demandes utilisateurs

• Accompagner et habiliter les référents métier (Champions / Admins) sur les demandes liées aux plateformes

Optimisation & réduction du temps de support

• Identifier les points de friction récurrents dans les processus de support

• Proposer des recommandations et mettre en œuvre les plans d’actions associés

• Structurer et optimiser les formulaires de demandes dans l’outil ITSM (type ServiceNow) afin de réduire les sollicitations par email et de canaliser les flux entrants

• Travailler en collaboration avec l’équipe ITSM pour définir les besoins et structurer les workflows

Documentation & formation

• Mettre à jour l’ensemble de la documentation fonctionnelle : wiki interne, guides administrateurs, guides de dépannage, FAQ in-product, articles de la base de connaissances ITSM

• Concevoir et déployer des programmes de formation à destination des parties prenantes (Admins, Champions, utilisateurs finaux)

Reporting & monitoring

• Créer des dashboards de suivi des KPI support : volume de tickets par équipe, typologie des incidents, délai de résolution, évolution dans le temps

• Produire un reporting régulier d’avancement et de résolution des incidents à destination du management