Offre d'emploi Quality Manager Support Digital Workplace F/H

METSYS est un intégrateur de solutions Cloud, Microsoft & Cybersécurité.

Un de nos clients grands-comptes, de renommée nationale dans son secteur, nous recherchons un.e Quality Manager Support Digital Workplace F/H pour un démarrage de mission prévu début janvier 2027 dans le 92.

Contexte de la mission :

Le département dédié au Digital Workplace de notre Client accompagne la transformation numérique en fournissant un environnement de travail moderne, performant et centré sur l'expérience utilisateur.

Organisé en équipes agiles, le département regroupe plusieurs expertises dédiées aux services de Digital Workplace.

Vous intégrerez l'équipe en charge du pilotage de l'infogérance du support utilisateurs, de la qualité de service et des démarches d'amélioration continue.

La recherche est donc centrée sur un.e Quality Manager Support capable d'assurer le pilotage du dispositif qualité, d'améliorer en continu la performance des services et de contribuer aux évolutions du support et des outils associés.

Description des missions attendues :

1. Pilotage du dispositif qualité

Vous assurez le pilotage opérationnel de la qualité de service sur le périmètre consacré à l'accompagnement. Vous aurez ainsi pour tâches de :

• Identifier, analyser et prioriser les irritants récurrents, réclamations utilisateurs et situations nécessitant une investigation qualité ;

• Exploiter les données issues d'EasyVista, Snowflake, des tableaux de bord et des remontées terrain afin d'objectiver les dysfonctionnements ;

• Qualifier les causes des incidents récurrents et orienter les sujets vers les équipes concernées (infogérant, départements concernés ou autres entités de notre Client) ;

• Piloter les plans d'actions associés et mesurer l'efficacité des actions correctives mises en oeuvre.

2. Représentation de l'expérience utilisateur

En tant que porteur.euse de la voix des utilisateurs dans l'ensemble des instances qualité et de gouvernance, vous aurez également pour mission de :

• Représenter l'impact utilisateur lors des arbitrages, escalades et instances décisionnelles ;

• Identifier les irritants révélant des dysfonctionnements de processus, d'outillage, d'organisation, de communication ou d'accompagnement ;

• Porter et coordonner les sujets transverses nécessitant une prise en charge par les différentes équipes contributrices.

3. Suivi des décisions et gouvernance qualité

En tant que garant.e de la bonne exécution des décisions prises dans le cadre de la gouvernance qualité, vous devrez également :

• Assurer la traçabilité et le suivi des décisions prises en comité ;

• Veiller à ce que chaque action dispose d'un responsable identifié, d'une échéance, d'un objectif mesurable et de critères de clôture définis ;

• Alerter les parties prenantes en cas de blocage, de dérive ou d'absence de résultats ;

• Préparer les arbitrages nécessaires et contribuer à leur formalisation.

4. Pilotage et valorisation de la donnée qualité

Egalement en tant que garant.e de la qualité et de l'exploitation des données utilisées pour le pilotage du support, vous devrez :

• Exploiter les données issues d'EasyVista, de la plateforme Snowflake et des outils décisionnels associés ;

• Contrôler la cohérence et la fiabilité des données utilisées dans les reportings ;

• Identifier les anomalies de qualification, de référentiel ou de workflow impactant les indicateurs ;

• Produire des analyses et synthèses permettant une prise de décision éclairée au sein des instances de gouvernance.

5. Contribution à la transformation et à l'amélioration continue du support

Vous participerez activement à l'évolution des services et outils de support, et plus précisément par les tâches suivantes :

• Remonter auprès des personnes intéressées les enseignements issus de l'exploitation quotidienne du service ;

• Définir les besoins de mesure, les critères de qualité et les points de vigilance fonctionnels ;

• Contribuer aux évolutions du portail de services, des formulaires, du chatbot, des XLA, du reporting et des données de pilotage ;

• Participer aux recettes fonctionnelles des évolutions impactant les services, les processus, les données ou l'expérience utilisateur ;

• Piloter des micro-projets d'amélioration continue ainsi que la définition et le suivi de macro-plannings.

6. Appui au Scrum Master Support

En tant que backup du Scrum Master, vous interviendrez aussi dans le pilotage des activités récurrentes du support.

• Pilotage de l'infogérance bureautique

• Analyse et suivi des performances de l'infogérant ;

• Challenge des activités réalisées et identification des axes d'amélioration ;

• Proposition et suivi des actions visant à améliorer la performance opérationnelle, les processus, la gouvernance ou la gestion de l'incidentologie ;

• Participation à la revue de la comitologie contractuelle ;

• Contribution à la maîtrise et à l'amélioration du processus d'escalade des incidents.