Offre d'emploi Business Analyst / Consultant fonctionnel ServiceNow - ITSM (H/F)
Île-de-France
Clostera
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Nous recherchons un(e) Business Analyst / Consultant(e) fonctionnel(le) ServiceNow pour accompagner l’un de nos clients grands comptes, avec lequel nous entretenons une relation de proximité, dans l’évolution de ses services et processus IT.
Vous interviendrez principalement sur les sujets ITSM de la plateforme ServiceNow. Une connaissance de la CMDB constitue un véritable atout, sans être un prérequis.
Vous collaborerez avec les équipes IT, les responsables de processus et les équipes techniques pour transformer les besoins opérationnels en solutions fonctionnelles adaptées.
Ce que vous ferez :
Recueillir, analyser et formaliser les besoins des équipes IT et des utilisateurs lors d’ateliers.
Analyser les processus ITSM existants et accompagner leur évolution (incidents, changements, problèmes et demandes).
Rédiger les spécifications fonctionnelles, les user stories et les critères d’acceptation.
Assurer l’interface entre les responsables de processus, les équipes métiers, les équipes techniques et les intervenants ServiceNow.
Participer à la définition des règles de gestion, des parcours utilisateurs et des workflows.
Préparer les scénarios de tests, contribuer à la recette fonctionnelle et suivre les anomalies jusqu’à leur résolution.
Accompagner les mises en œuvre, documenter les évolutions et faciliter leur appropriation par les utilisateurs.
Contribuer à l’amélioration continue des processus et à la priorisation des demandes d’évolution.
Selon votre expérience, intervenir sur des sujets CMDB : Configuration Items (CI), relations et qualité des données.
Votre positionnement vous permettra de travailler au carrefour des enjeux métiers et techniques, dans un environnement structuré, sur des sujets concrets d’amélioration des services IT.
Profil recherché
Ce que nous recherchons :
Formation : Formation supérieure en informatique, systèmes d’information ou expérience professionnelle équivalente.
Expérience : Expérience concrète en analyse fonctionnelle ou en conseil fonctionnel sur ServiceNow, avec une bonne compréhension des processus ITSM.
Compétences et expertises techniques :
ServiceNow : pratique opérationnelle de la plateforme dans un contexte fonctionnel.
ITSM : compréhension des processus Incident, Change, Problem et Request Management.
Analyse fonctionnelle : animation d’ateliers, recueil des besoins, spécifications et rédaction de user stories.
Recette : définition des scénarios de tests, exécution ou coordination des tests, suivi des anomalies.
Processus & workflows : capacité à formaliser les règles de gestion et les parcours de traitement.
Référentiels : connaissance des bonnes pratiques ITIL et des enjeux de gestion des services IT.
CMDB (apprécié) : compréhension des CI, des relations entre actifs/services et des enjeux de qualité des données.
Travail transverse : capacité à collaborer avec les équipes de développement, d’administration, de support et les responsables de processus.
Soft skills : Esprit d’analyse et de synthèse, sens de l’écoute, rigueur, autonomie, aisance relationnelle, pédagogie et capacité à faire le lien entre interlocuteurs métiers et techniques.
Anglais : Niveau avancé sur l’oral.
Un plus : Expérience dans un environnement bancaire ou un grand groupe ; participation à des projets CMDB ou à des démarches d’amélioration continue ITSM.
Environnement de travail
Pourquoi rejoindre Clostera ?
Une culture d’entreprise unique : innovation, expertise et proximité humaine.
Des projets variés et stimulants avec des clients grands groupes.
Un accompagnement de proximité : une relation attentive et individualisée tout au long de votre parcours.
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