Mission freelance Technicien N2 applicatif retail

Contexte et mission

Le technicien N2 applicatif maintient en condition opérationnelle les applications métier

d'un réseau de magasins (caisse, facturation, back-office) et résout les incidents que le

support N1 ne peut pas traiter. Il est le point d'appui technique entre les magasins, le N1,

les éditeurs et les équipes de développement ou d'infrastructure.

Dans le retail, une panne de caisse a un effet direct et immédiat sur le chiffre d'affaires et

sur l'expérience client. Le poste exige donc de la réactivité, une bonne compréhension du

fonctionnement d'un magasin et la capacité de prioriser selon l'impact métier.

Rattachement : responsable du support applicatif ou de l'exploitation (hypothèse, à

adapter).

Interlocuteurs : magasins, support N1, équipes N3 et éditeurs, équipes projet, direction

des opérations retail.

Responsabilités principales

Le technicien N2 porte la résolution des incidents applicatifs de bout en bout, de la

qualification à la correction durable.

prendre en charge les incidents et demandes escaladés par le N1, les diagnostiquer

(journaux applicatifs, base de données, flux, réseau) et les résoudre dans les délais de

l'engagement de service ;

analyser les causes racines des incidents récurrents ou majeurs et piloter les actions

correctives avec les équipes N3, les éditeurs et l'infrastructure ;

escalader avec un dossier complet (symptômes, périmètre, impact, actions déjà

menées) quand la résolution dépasse son périmètre, puis suivre le dossier jusqu'à la

clôture ;

surveiller les applications critiques et réagir aux alertes avant que les magasins ne

soient touchés ;

participer aux mises en production : packages de déploiement, tests de non-

régression, recette, vérification post-déploiement, plan de retour arrière ;

appliquer les évolutions fiscales, réglementaires et de paramétrage (taux de TVA,

règles de promotion, moyens de paiement) ;

rédiger et maintenir la documentation : base de connaissances, procédures N1, fiches

de diagnostic ;

animer de courtes sessions de formation (mini-formations) pour les agents N1, les

référents magasin et les utilisateurs, et ré-expliquer à la demande un processus métier

ou une procédure, ce qui suppose de les maîtriser de bout en bout ;

proposer des automatisations et des améliorations qui réduisent le volume d'incidents

et le temps de traitement ;

participer à l'astreinte et aux interventions hors heures ouvrées (week-end, opérations

commerciales majeures, soldes, fêtes de fin d'année) selon l'organisation en vigueur.

Périmètre applicatif

Le poste couvre un périmètre large et hétérogène : de l'encaissement en magasin jusqu'à

la comptabilité, en passant par les achats, les stocks, la vente en ligne et l'infrastructure

locale. Il mêle progiciels du marché, applications spécifiques et services tiers, sans

dépendance à une solution particulière.

Domaine Ce que couvre le périmètre Nature des sollicitations

Encaissement caisses fixes, de secours et

mobiles ; paramétrage

(modes de règlement,

boutons, remises, vendeurs,

fonds de caisse) ; ouverture,

contrôle et clôture

caisse figée, messages

d'erreur, mauvais mapping

d'un moyen de paiement,

écarts, retours, acomptes et

avoirs

Paiement, cartes cadeaux

et fidélité

terminaux de paiement,

cartes et chèques cadeaux

dématérialisés, programme

de fidélité (cagnotte,

coupons, comptes clients)

encaissement refusé,

adhésion ou activation, ajout

de droits, fusion de comptes,

régularisations

Achats et

approvisionnement

applicatif de commande

fournisseur et centrale,

réassort, échanges de

données informatisés (EDI),

intégration des commandes

export en échec, rejets

d'intégration (taille, TVA,

modèle ou univers inexistant),

commandes non intégrées

Réception réception automatique des

bons de livraison (BL), statuts

de réception, reste à livrer,

notifications

BL non disponible ou

incomplet, statut partiel,

rejets, courriels non reçus

Domaine Ce que couvre le périmètre Nature des sollicitations

Référentiel produit fiches modèle, tarifs, codes-

barres, tailles, couleurs,

marques, fournisseurs,

arborescence, fusion et

défusion

erreurs de création ou de tarif ,

code-barres en erreur,

demandes de travaux sur les

données

Stocks et inventaires consultation et régularisation

des stocks, transferts inter-

magasins, inventaires

(préparation, tournant,

écarts, clôture), cohérence

stocks magasin et web

anomalies de stock, inventaire

bloqué, écarts à la copie,

terminaux de saisie portables

Facturation et

comptabilité

rapprochement facture et BL,

factures et avoirs, déclôture,

transferts comptables vente

et achat, lettrage, contrôle

d'encaissement

rapprochement en échec,

écarts de montant ou de taux,

transferts non aboutis

Omnicanal et vente en

ligne

click and collect, expédition

depuis le magasin, retours,

livraison en magasin,

commandes web, site de

marque

statuts de commande

incohérents, étiquettes

transporteur,

remboursements, retours mal

traités

Métiers spécifiques négoce B2B (devis,

réservations, livraison,

facturation), location, atelier

statuts, bons en erreur, fiches

et plannings à corriger

Pilotage et reporting statistiques de ventes, chiffre

d'affaires, taux de

transformation, analyses

comparatives, tableaux de

bord, remontée du chiffre

d'affaires magasin

site sans remontée, écarts

entre analyses, comptages

clients erronés

Opérations commerciales offres promotionnelles,

remises, tarifs d'opération,

activation et suppression

d'opérations

opération non activée, tarif ou

remise incorrects

diversité a trois conséquences pour le poste.

Des natures de demandes très variées : incidents, messages d'erreur, demandes de

service (comptes, droits, installations), demandes de travaux sur les données et

assistance à l'utilisation.

Un fort volume de sujets récurrents (réplication, rejets d'intégration, accès aux bases)

: leur traitement systématique par des procédures et des automatismes fait partie de

la mission.

Une frontière à tenir entre niveaux : le technicien décide de ce qu'il peut transférer au

N1 par la documentation, ce qu'il traite lui-même et ce qu'il escalade au N3 avec un

dossier complet.