Offre d'emploi Ingénieur Support applicatif (H/F)
Île-de-France
Opstim
Le poste Ingénieur Support applicatif (H/F)
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Ingénieur support applicatif (H/F)
Notre client une société spécialisée dans les médias.
DESCRIPTION DU POSTE :
Vous travaillerez avec l’équipe support outils éditoriaux et service client au sein de la Direction numérique, en lien avec toutes les parties prenantes des directions clientes.
La direction du numérique souhaite accélérer sa transformation et assurer une qualité de service irréprochable pour ses offres numériques.
L'équipe support aux outils éditoriaux et service client assurent 2 missions principales :
1- Le support aux outils éditoriaux utilisés par les éditeurs numériques et les journalistes qui travaillent sur toutes les offres numériques
2- Le support au service en relation avec les utilisateurs finaux pour toute demande en lien avec les es offres numériques.
L’équipe support aux outils éditoriaux et service client est présente du lundi au vendredi de 9h30 à 18h30. Toutefois, dans le cadre d’événements (culturels, sportifs, etc.) elle peut être amenée à assurer une présence en soirée et le week-end.
Objectif
La prestation consistera à accompagner le déploiement du plan d’action élaboré par les équipes en place, pour coordonner les différents acteurs intervenants tout au long du workflow et sécuriser la qualité de service notamment grâce à :
L’amélioration de la qualité de service pour les demandeurs (éditeurs numériques, journalistes, …)
L’analyse et la documentation des processus de résolution, amélioration continue, mise en place et suivi des indicateurs.
VOS MISSIONS :
Mise en place et participation aux opérations du support aux outils éditoriaux : qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (vérifications à effectuer, des causes racines…), mise en œuvre des actions correctrices, amélioration de la qualité de service auprès des demandeurs.
Définition, rédaction et amélioration de la documentation fonctionnelle et métier à destination des utilisateurs des outils éditoriaux (journalistes, éditeurs numériques…) en collaboration avec les équipes Produits/Techniques en charge de la conception et du développement des différentes plateformes éditoriales.
Participation au suivi des retours utilisateurs
Réalisation des tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux (selon besoins) et participation à l’animation des sessions de prises en main des outils éditoriaux (selon besoins)
Reporting des activités de support en lien avec les outils associés, formalisation de l’avancement, et des niveaux d’atteinte des objectifs liés à la prestation (ex. % de processus documents, % de réponse dans les délais…
Prestation à effectuer au sein de l’équipe support aux outils éditoriaux, en en collaboration avec les PO/PM (pour prioriser les bugs, identifier les éléments d’amélioration des produits) et l’ensemble des contributeurs du support aux outils éditoriaux
Profil recherché
PROFIL :
· Vous justifiez au minimum de 3/4 ans d’expérience dans le domaine ou sur un poste similaire.
· Une première expérience réussi dans le support serait appréciée.
Compétences attendues :
Expertises requises
· Expertise en gestion de projet
· Connaissance des outils Jira, Confluence, outil de service client...
· Compétence analyse d’incidents et causes racines dans un environnement SI complexe
· Compétence production documentation technique et fonctionnelle
· Orientation « customer care » et orientation satisfaction client
· Capacité à travailler en collaboration et à communiquer avec différents métiers
· Rédaction de rapports, de spécifications et de comptes rendus
Expertises appréciées
· Connaissance des CMS et des workflows vidéo
· Connaissance des cycles de développement logiciel, des développements en mode Agile
· Connaissance des outils éditoriaux et des bonnes pratiques éditoriales digitales (SEO, référencement. ...)
· Appétence pour les médias et les offres de notre client
Noms des outils éditoriaux, CMS et workflows vidéo utilisés par l'équipe support et les journalistes :
- Les outils sur lesquels travaillent les contributeurs numériques et journalistes ont été développés par les équipes en interne hormis Wildmoka pour la gestion des lives et Audiomeans pour l'audio.
Technologies utilisées
· Gestion du support : Jira Service Management
· Suivi des projets : Jira
· Gestion de la documentation : Confluence
Environnement de travail
INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES :
· Type de contrat : CDI en tant que consultant Opstim (potentiellement ouvert aux indépendants selon profil)
· Disponibilité : Asap
· Localisation : Issy les Moulineaux
· Politique de télétravail : 2,5 jours de TT par semaine (Semaine A : 3 jours de TT / Semaine B : 2 jours de TT)
Vous pourrez être amené à effectuer exceptionnellement des astreintes ou des interventions le soir et le weekend.
· Salaire proposé : A définir selon profil
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