Offre d'emploi Consultant(e) MOA CRM Microsoft Dynamics

En tant que Business Analyst (H/F), vous accompagnez une grande institution publique dans sa trajectoire d’appropriation du CRM Microsoft Dynamics selon les meilleurs standards du marché. Cela passe par l’appui en formation et en soutien technique aux collaborateurs en relation client, aux services de la MOA sur le développement et maintien des services aux équipes territoriales sur les usages suivants :

 Administration fonctionnelle et de données :

- Gérer les demandes d’habilitation à l’outil (réception des demandes dans un outil dédié, création, modification ou suppression du profil utilisateur dans le CRM)

- Gérer le cas échéant la réattribution de données du CRM d’un utilisateur à l’autre (gestion des situations de mobilité)

- Intermédier certaines demandes liées à la création de nouveaux clients

- Réaliser ponctuellement des extractions de données de l’outil au profit des utilisateurs

 Support utilisateurs :

- Assurer l'accueil des demandes des utilisateurs, par téléphone et par mail (ligne et adresse dédiées) sur des plages horaires définies durant la semaine de travail (lundi au vendredi)

- Analyser les demandes et déterminer la possibilité de traitement immédiat de la demande ou a contrario d’escalade auprès des équipes compétentes au sein des directions métiers ou de la plateforme

- Qualifier et remonter aux équipes de développement les anomalies ou à l’équipe projet CRM de la direction du réseau les demandes d’évolution exprimées par les utilisateurs

- Tracer des demandes et assurer le retour d’information au demandeur

 Conduite du changement :

- Rédiger, mettre à jour et publier sur l‘intranet des supports de formation, avec l’appui des directions métiers

- Élaborer, mettre à jour et publier sur l’Intranet la documentation utilisateurs

- Animer chaque mois des sessions de formation auprès des utilisateurs, à distance ou en présentiel (dans les locaux parisiens voire en régions)

 Livrables attendus :

- Compte rendu de la réunion de cadrage, qui doit reprendre les éléments de contexte, les objectifs, les enjeux les contraintes, l’environnement, l’organisation de la mission. Le compte rendu sera à remettre dans les 5 jours suivants la réunion

- Bilan mensuel à remettre au plus tard le 7 du mois suivant, il précisera les travaux réalisés et les différents backlog (mails, appels, “tickets réclamations clients”)