Job Vacancy Technicien/ne Support VIP

Panda Services est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée en ingénierie informatique. Présente sur le marché depuis plus de 20 ans, elle accompagne ses clients à travers des prestations d’assistance technique de haut niveau.

Nous recherchons un/e Technicien/ne Support VIP Basé à la Défense (92) pour intervenir auprès de notre client.

Fournir l'assistance de proximité, traiter les demandes informatiques et les demandes de support, diagnostiquer et proposer des solutions aux problèmes que rencontrent les utilisateurs pour tout ce qui concerne leur environnement de travail informatique. Prendre en charge les appels téléphoniques et les demandes informatiques, les enregistrer et les suivre jusqu’à leur résolution.
Réaliser également le déploiement, le renouvellement, l’évolution et le maintien en conditions opérationnelles du parc informatique.
Il/Elle se place au service des utilisateurs, et s’assure de leur satisfaction dans l’utilisation de l’informatique.

Description du poste :

• Help Desk, réponse aux appels à la hotline informatique et aux demandes d’intervention

• Assistance technique de niveaux 1 et 2, escalade après de ses collègues pour le niveau 2 avancé et le niveau 3

• Possibilité de support de niveau 0

• Interventions de proximité, assistance et dépannage « informatique » des utilisateurs

• IMAC : Installations, Maintenance, Ajouts et Changements

• Gestion des incidents informatiques

• Réparations

• Entretiens « informatiques » proactifs

• Saisie et suivi des tickets et de gestion du parc sur un outil ITSM.

Périmètre :

• PC portables, tablettes, imprimantes, photocopieurs multifonctions, téléphones mobiles, équipements et systèmes de visio-conférence

• Applications, systèmes OS, pilotes, composants et logiciels de base associés

Tâches

• Assistance informatique de type Help Desk = support téléphonique, gestion des demandes, interventions à distance et physique près des utilisateurs :
  . Qualifier et répondre aux demandes d’assistance informatique
  . Diagnostiquer et résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs sur le périmètre, y compris les problèmes réseaux et sur les logiciels bureautiques
  . Suivre les demandes de support informatique (tickets) jusqu’à la résolution finale
  . Assister les utilisateurs dans l’utilisation des outils et matériels du périmètre (sur le terrain ou à distance)
  . Réparer et paramétrer les matériels et « logiciels de base » (pilotes inclus)

• Gestion du parc :
  . Planifier les installations, en relation avec les besoins et les demandes utilisateurs
  . Gérer et renouveler le parc informatique, avec tenue d’inventaire informatisée selon les procédures en vigueur établies pour la certification des comptes : étiquetage des matériels par service, et suivi d’inventaire intégrant les mouvements, et les sorties d’inventaire
  . Configurer les masters des PC avant déploiement, périphériques et pilotes inclus
  . Préparer et paramétrer les PC portables, les stations de travail selon les procédures en vigueur (SCCM, clonage)
  . Tester (y compris de non-régression) avant déploiement des matériels, logiciels de base, et applications
  . Livrer et installer dans les services les matériels, informer et former les utilisateurs
  . S’assurer de la sauvegarde et de la récupération des données utilisateurs
  . Être le garant du respect de « l’état de l’art » en gestion de parc informatique, en particulier stricte limitation et maîtrise de l’utilisation des comptes administrateur
  . Gérer les dons des PC réformés aux associations et partenaires (avec effacement des données)

• Service aux utilisateurs :
  . Gérer efficacement les demandes prises en charge de « A » à « Z » avec sollicitation de ses collègues si besoin, et retour aux utilisateurs
  . Saisie au fil de l’eau dans l’outil : du suivi du traitement des tickets concernant la hotline, l’assistance technique et les demandes
  . Se placer au service des utilisateurs, et s’assurer de leur satisfaction dans l’utilisation de l’informatique
  . Proposer et mettre en place des outils sécurisés permettant de faciliter l’utilisation de l’informatique (exemple : partage de fichiers volumineux)
  . S’assurer de l’appropriation des utilisateurs sur les matériels et les outils proposés

• Information aux utilisateurs :
  . Sensibiliser les utilisateurs à la sécurité informatique (virus, spam, mails frauduleux ou douteux, confidentialité des données...)
  . Rappeler les procédures et règles en vigueur dans l’utilisation du SI
  . Former les utilisateurs aux procédures dégradées, s’assurer de leur fonctionnement et de leur maîtrise

• Documentation :
  . Rédiger, mettre à disposition et mettre à jour les documentations utilisateurs, mémos, tutoriels
  . Rédiger les procédures « informatiques » et les partager avec l’équipe
  . Participer à la définition de besoin et à la rédaction de cahier des charges et de cahiers techniques
  . Capitaliser la documentation du SI avec ses collègues

• Supervision et évolution :
  . Participer à la supervision de l’état du SI
  . Veille technologique sur les évolutions du parc informatique
  . Participation à l’élaboration, à la gestion et à l’évolution du catalogue de services

• Active Directory

Profil du poste :

Savoirs faire requis :

• Diagnostiquer les dysfonctionnements, pannes, incidents réseau

• Interagir avec les utilisateurs avec tact pour établir le bon diagnostic

• Assister et guider les utilisateurs

• Travailler en équipe

• Planifier et réaliser les interventions

• Installer, configurer, paramétrer et tester matériels et logiciels

• Utiliser les outils d'assistance et de traçage

• Maintenir le parc

• Former et conseiller les utilisateurs

• Exploiter les données des outils informatiques

• Appliquer les règles RGPD

• Mettre à jour la documentation utilisateur

Connaissances associées :

• Communication

• Matériels informatiques et mobiles

• Documentation technique (y compris en anglais)

• Architecture du SI

• Organisation et fonctionnement de l’établissement

• Outils métiers (notions de base)

• Réseaux (notions de base)

• Sécurité informatique (notions de base)

• Droit des données (notions de base)

Qualités

• Accueil et présentation professionnels

• Organisation, rigueur, méthode

• Esprit d’équipe

• Sens du résultat

• Gestion des priorités et du temps

• Gestion de la pression utilisateurs

• Autonomie

• Qualité de service

• Partage d’information

• Qualités relationnelles

• Anticipation

• Prise de recul

• Sens de la confidentialité

• Bonne image du service

• Capacité d’alerte et de reporting hiérarchique