Contractor job Support Utilisateurs — Technicien Assistance N1/N2

CONTEXTE

Le client, grand compte du secteur assurance, recherche un technicien d’assistance pour renforcer son équipe TSI déjà composée de 3 profils.

Le périmètre couvre l’ensemble des demandes informatiques et téléphoniques des collaborateurs du site de Noisy-le-Grand, dans un environnement multi-applications sensible.

L’intervenant sera l’interlocuteur privilégié du métier pour la réception, la qualification et la résolution des incidents N1/N2.

L’enjeu principal est d’assurer la continuité opérationnelle du système d’information et de la téléphonie, avec une capacité à traiter rapidement les incidents à fort impact sur l’activité métier.

RÔLE ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

• Réception, qualification et traitement des demandes collaborateurs (appels, mails, Teams) : postes informatiques, téléphonie, habilitations applicatives

• Enregistrement, pré-diagnostic et résolution des incidents et anomalies N1/N2 détectés par les collaborateurs ou les outils de pilotage

• Escalade et coordination vers les équipes N2/N3 avec suivi de la résolution

• Alerte hiérarchique sur tout incident affectant le fonctionnement normal de l’activité informatique ou téléphonique

• Validation de l’installation et de l’intégration des nouvelles livraisons techniques et système

• Gestion et mise à jour du parc informatique et téléphonique du site (inventaire, évolutions)

• Contribution à la maintenance des process, procédures et matrices de distribution des flux téléphoniques

• Production des tableaux mensuels de suivi des demandes et des incidents/anomalies

LIVRABLES ATTENDUS

• Tickets d’incidents enregistrés, qualifiés et mis à jour dans l’outil de suivi

• Tableaux mensuels de suivi des demandes et des incidents/anomalies

• Documentation métier assistance et support (création et mise à jour)

• Procédures de fonctionnement mises à jour

• Spécifications de distribution des flux téléphoniques maintenues

• Rapports de validation des nouvelles livraisons techniques et système