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Renforcer les équipes de sa DSI, vous serez rattaché(e) à notre pôle Recette et Applications métiers, votre première mission sera de contribuer à la montée de version d'E-Deal, attendue pour fin 2026. Ensuite vous interviendrez dans les phases de cadrage, de conception, de réalisation et de maintenance de notre parc applicatifs sur le périmètre CRM. La mission première sera de concevoir, développer et paramétrer des modules CRM (E-Deal / Efficy) selon les besoins métiers, et interagir avec les métiers.

Almatek recherche pour l'un de ses clients, Un Lead IT CRM sur Courbevoie. Description du rôle attendu Pilotage : coordonne les streams IT et garantit une vision 360 des impacts IT. Il assure le contrôle des dépendances entre les Streams IT et pilote les ressources IT du projet ("responsables de domaines IT") : Rapporte dans l'organisation du projet au chef de projet Est responsable de toutes les activités IT Mobilise et gère les équipes IT S'assure que les livrables IT sont produits et à jour (spécifications techniques, configuration, architecture, développement, reprise de données, tests unitaires, tests d'intégration, cut over, documentation d'exploitation, etc.) Contribue au comité de gouvernance (comité de pilotage, comité projet, Design Authority). Participe à leur préparation en apportant les éléments ITs. Gère le comité technique Rend compte au chef de projet de l'avancement et des difficultés des tâches IT, suit les actions en cours, est force de proposition de solution et plan de mitigation Suit la correction des anomalies du projet au format et dans l'application choisis par le projet Définit le plan de bascule IT (mise en production) Est le point de contact de l'intégrateur pour les travaux d'implémentation : configuration, développement (interface, spécifique) S'assure que le planning proposé est cohérent S'assure que les délivrables sous la responsabilité de l'intégrateur sont correctement délivrés Travaille en étroite collaboration avec l'intégrateur, remonte les alertes Technique : Supporte l'équipe sur les sujets techniques, apporte son expérience et sa prise de recul Est force de challenge et de proposition Budget : Gère l'ensemble des coûts IT du projet d'implémentation. Suit de manière détaillée les commandes / réceptions / factures, alimente les fichiers de suivi. Valide les factures Suit la consommation des licences au fil de l'eau du projet. Informe les stakeholders IT Partage avec le chef de projet les éléments financiers IT pour consolidation globale La mission d'inscrit dans le cadre d'un projet d'implémentation CRM avec la suite Salesforce. Le projet concernera notamment le module SalesCloud, potentiellement RCA, ainsi que l'intégration avec les applications et connecteurs diverses (Docusign, O365, ERPs, etc). Il s'appuiera sur une ORG SalesForce commune avec une partie ServiceCloud d'ores et déjà en production.

Rejoignez une grande maison du secteur du luxe et de la beauté pour piloter des projets d'analyse et d'optimisation CRM. Vous contribuerez à la transformation data-driven de l'organisation, en concevant des solutions analytiques qui éclairent les décisions métier et renforcent la performance client. Vous intervenez dans un contexte hautement digitalisé, où la convergence des données clients, commerciales et produit constitue un levier stratégique. Votre mission consiste à explorer les données de la plateforme CRM, à identifier des patterns et insights actionnables, et à les restituer via des tableaux de bord et des analyses sophistiquées. Vous serez le point de contact privilégié entre les équipes métier (Ventes, Produit, Finance, Marketing) et les environnements techniques (Data Lake, CRM, BI), en assurant une traçabilité et une qualité irréprochables. Vous évoluez dans une structure agile et collaborative, où l'autonomie et l'initiative sont valorisées. Vos capacités à synthétiser des données complexes, à formaliser des recommandations et à guider le métier vers des décisions data-informed seront essentielles à votre réussite. Responsabilités : - Analyser les données clients multicanal et transversales pour identifier des opportunités d'optimisation de la performance commerciale et de la satisfaction client - Concevoir et développer des tableaux de bord, des KPI et des analyses de tendances sur Power BI, en étroite collaboration avec les métiers - Croiser les données clients avec les domaines Produit, Finance, Ventes et CRM afin de produire une vision holistique et actionnable de la performance - Préparer, transformer et enrichir les données à partir de sources CRM et de la plateforme Data, en utilisant SQL et les outils d'intégration - Formaliser des recommandations et des insights, en structurant les analyses pour en faciliter l'appropriation par le métier - Accompagner les équipes dans l'interprétation des données et la prise de décision data-driven - Assurer la qualité, la documentation et la maintenabilité des analyses et des modèles développés

Dans le cadre de l'évolution d'un CRM Entreprise et du développement de nouveaux services omnicanaux, nous recherchons un Business Analyst pour accompagner le cadrage et la mise en œuvre des évolutions fonctionnelles. Les enjeux portent notamment sur l'amélioration de l'expérience client, la centralisation des données et l'intégration de nouveaux services digitaux Missions : Recueillir et analyser les besoins métier. Animer les ateliers de cadrage et de conception. Rédiger les expressions de besoins et spécifications fonctionnelles. Réaliser les analyses d'impact et proposer des scénarios de mise en œuvre. Assurer la coordination entre métiers, PO et équipes de réalisation. Participer aux phases de recette et au suivi des anomalies. Contribuer au déploiement et à l'accompagnement au changement.

Dans ce contexte, l'équipe CRM de la Direction des Systèmes d'Information recherche un Business Analyst CRM capable d'intervenir en qualité de BA/QA sur différents projets liés à l'expérience client et au développement commercial. Ce Business Analyst sera amené à travailler sur l'ensemble des projets impactant le CRM et l'expérience client. À ce titre, il sera intégré à une squad agile dédiée à la relation client, composée d'un Product Owner, d'un Tech Lead ainsi que d'administrateurs et développeurs Salesforce. Il assurera également le pilotage de plusieurs projets ou Proof of Concept autour de l'intelligence artificielle appliquée à la relation client, dans le cadre d'un programme transverse d'adoption de l'IA. Ces travaux pourront être menés avec sa squad ou en collaboration avec d'autres équipes selon les sujets. Mission basée dans la région bordelaise avec un démarrage dès que possible. >> Objectifs et livrables Les principales missions du Business Analyst seront les suivantes : > Cadrage : - Participer à l'analyse des besoins et à la définition des solutions avec les membres de la squad CRM ainsi qu'avec les différentes équipes internes concernées (téléphonie, architecture, systèmes connexes, etc.). - S'assurer de la disponibilité des éléments nécessaires au cadrage, notamment la formalisation des processus métier, des règles de gestion et la déclinaison du besoin en EPIC sous Confluence. - Produire, en collaboration avec les parties prenantes, une proposition de solution incluant si nécessaire des maquettes, une estimation de complexité et une proposition de lotissement. - Préparer les éventuels arbitrages nécessaires à la prise de décision. > Proof of Concept / Démonstration / Veille : - Sur les sujets exploratoires ou moins structurés, notamment liés à l'intelligence artificielle, proposer et réaliser des démonstrations, maquettes ou POC répondant aux besoins métier. - S'appuyer sur les fonctionnalités IA de Salesforce ou d'autres solutions du marché ainsi que sur les compétences des équipes concernées. - Conception fonctionnelle - Rédiger les spécifications fonctionnelles (User Stories, exigences détaillées) et les faire valider par le Product Owner et les interlocuteurs métier concernés. - Utiliser les outils JIRA et Confluence pour assurer la traçabilité des travaux. > Configuration Salesforce : - Réaliser ponctuellement certaines configurations Salesforce dans le cadre de maquettes, POC ou besoins spécifiques. > Recette : - Définir la stratégie de recette. - Rédiger les cas de test. - Préparer les jeux de données avec les équipes IT. - Exécuter les campagnes de tests et produire les reportings d'avancement. - Participer aux tests pouvant nécessiter une compréhension des campagnes d'appels sortants. > Gouvernance et documentation : - Fournir les éléments nécessaires aux prises de décision lors des Go/No Go de mise en production. - Construire et maintenir la documentation fonctionnelle de la solution sous Confluence. - Rédiger les Release Notes relatives aux évolutions mises en œuvre. - Contribuer à la conduite du changement en fournissant les supports nécessaires aux équipes de support et de formation. > Pilotage : - Préparer et participer aux comités produits sur ses périmètres, en assurant le suivi de l'avancement, des décisions et des arbitrages. > Agilité : - Participer aux différents rituels agiles (Daily, Sprint Planning, Sprint Review, Rétrospective, Grooming). - Assurer ponctuellement un rôle de Scrum Master au sein de sa squad. >> Profil : • De formation Bac +4/5 et expérience d'au moins 3 ans sur une fonction similaire ou approchante, • Une bonne connaissance fonctionnelle des outils de CRM (idéalement Salesforce) et des processus de relation client et de vente. • Une connaissance technique de Salesforce (administrateur a minima) et des use cases IA dans Salesforce.

En tant que Business Analyst, vos missions principales seront de : Participer à l'analyse des besoins et à la proposition de solution avec les membres de la squad CRM, et potentiellement les équipes internes (Téléphonie, Architecture, autres systèmes impactés) Proposer des solutions / démos / POC en réponse aux besoins métier sur la base des fonctionnalités IA de Salesforce ou d'autres outils. Vous pourrez vous appuyer sur les compétences de l'équipe pour construire et proposer ces solutions / POC, etc. Rédiger les spécifications fonctionnelles (US / exigences détaillées) et les faire valider par le Product Owner et les interlocuteurs métier concernés : outillage JIRA / Confluence. Configurer Salesforce (maquette, POC, …). Définir la stratégie de recette, décrire l'ensemble des cas de test à effectuer, préparer les jeux de données avec les équipes IT, dérouler la recette et fournir un état d'avancement. Les recettes peuvent nécessiter un premier niveau de connaissance sur les campagnes d'appels sortants. Fournir les éléments permettant les prises de décision lors des Go/No Go de mise en service. Construire une documentation fonctionnelle de la solution au fur et à mesure des lots (outillage : Confluence). Rédiger des release notes (documentation fonctionnelle des évolutions embarquées). Contribuer à la conduite du changement en fournissant les éléments nécessaires aux équipes de la chaîne de soutien (fiche de consignes) et aux formateurs. Participer au comité produit que vous devrez préparer pour ses sujets (avancement / décisions à prendre / arbitrages). Participer aux rituels agiles (daily stand-up meeting, sprint planning, sprint review, rétrospective, grooming) et éventuellement jouer le rôle de Scrum Master pour la squad.

Dans le cadre d'une nouvelle étape majeure de transformation digitale et omnicanale, nous recherchons un Directeur de Programme Transformation Omnicanale expérimenté pour structurer et piloter un programme stratégique à forte visibilité. L'objectif : construire un écosystème omnicanal moderne, modulaire et évolutif permettant d'unifier progressivement les parcours web, mobile et magasins, tout en accélérant le développement de nouveaux services digitaux et l'exploitation de la connaissance client. Le programme couvre plusieurs chantiers structurants : application mobile client, fidélité omnicanale, référentiel client unique, CRM et connaissance client, services de panier et commande, paiement, OMS, livraison, promotions, référentiels produits et intégration avec les systèmes magasins et e-commerce. En tant que Directeur de Programme, vous transformerez cette ambition en une trajectoire concrète et exécutable. Vous aurez notamment pour responsabilités de : Construire la vision programme, le plan directeur et la roadmap globale. Décomposer la transformation en projets, lots, MVP et releases cohérents. Identifier et piloter les dépendances entre les différents chantiers Digital, Data, Retail et Supply Chain. Coordonner simultanément plusieurs équipes, squads, projets et partenaires. Piloter les budgets, capacités, plannings, risques et trajectoires de delivery. Mettre en place et animer la gouvernance : comités de pilotage, arbitrages, reporting exécutif et indicateurs de performance. Définir les besoins en compétences et construire le plan de staffing du programme. Encadrer les responsables de projets, PMO et responsables de delivery. Assurer l'alignement permanent entre ambitions métiers, contraintes technologiques, coûts et délais. Garantir une approche orientée valeur et résultats, avec des livraisons progressives et mesurables. Vous évoluerez au contact de directions métiers et technologiques de premier plan et aurez la responsabilité de fédérer un écosystème complexe autour d'une trajectoire commune.

DESCRIPTION DE LA MISSION Titre de poste externe : Consultant Externe - Assistant propulsé par l'IA Générative / Voix Durée : 12 mois minimum Mission : En tant que Proxy Product Owner pour l'Assistant propulsé par l'IA Générative, vous jouerez un rôle central dans la transformation de nos opérations de support client. Votre mission consiste à concevoir, mettre en œuvre et optimiser un assistant piloté par l'IA, apportant de l'efficacité à nos agents de support et améliorant significativement l'expérience client globale. Vous veillerez à intégrer ces solutions d'IA avancées de manière fluide dans nos parcours utilisateurs et systèmes existants. Responsabilités clés : - Développer et déployer un assistant propulsé par l'IA Générative pour traiter les demandes de support client, avec un focus sur le canal vocal. - Automatiser les tâches routinières et à faible valeur ajoutée afin de libérer les agents pour des interactions plus complexes. - Assurer un flux fluide de type « humain dans la boucle » (human in the loop) et une escalade vers un humain lorsque nécessaire. - Surveiller et affiner en continu l'assistant IA pour une performance et une satisfaction utilisateur optimales. - Travailler avec des équipes transverses pour intégrer les solutions d'IA dans la plateforme CRM. - Collaborer avec les équipes marketing pour le ciblage, avec la voix du client pour la satisfaction, et avec la gouvernance et l'intendance des données pour la qualité des données. - Assurer la formation et le support nécessaires à l'adoption de l'assistant IA par l'équipe de support. - Analyser les données et les retours pour identifier des axes d'amélioration et mettre en œuvre les changements. Calendrier & contraintes : - Poste à temps plein. - CMA CGM Marseille (sur site au moins 2 jours / semaine).

Pour accompagner les évolutions d'infrastructures et le déploiement de nouveaux projets métiers IARD, nous recherchons un Chef de Projet Production Informatique. Vous ferez l'interface entre les équipes de développement/MOE et les équipes d'exploitation infrastructure. Vous piloterez le suivi des livraisons, le respect des SLA de production, la mise en place des plans de bascule et la maîtrise des risques opérationnels. Pilotage : Planification, gestion des risques, suivi budgétaire, animation des comités de production. Production : Connaissance des contraintes d'exploitation (SLA/OLA, PCA/PRA, supervision). Secteur : Culture générale du métier IARD (saisonnalité des flux, sinistres, renouvellements). Méthode : ITIL V3/V4.

Dans le cadre du renforcement d'une équipe QA au sein d'un environnement e-commerce international, nous recherchons un(e) QA CRM & Service Client. Vous rejoindrez une équipe QA composée de plusieurs testeurs et travaillerez en étroite collaboration avec le Lead QA, les équipes produit, les développeurs et les équipes métiers. Votre rôle sera de garantir la qualité des données clients et la fiabilité des parcours CRM et Service Client, en intervenant notamment sur des tests de bout en bout et la validation des différents flux d'intégration. Vous contribuerez également à garantir la cohérence de l'expérience client sur les différents canaux et à accompagner les équipes métiers dans la validation et l'optimisation de leurs scénarios. 📋 Vos missions • Réaliser des tests sur des API REST • Vérifier les principaux flux CRM : création de compte, fidélité, suivi de commande/livraison, etc • Tester les intégrations entre les plateformes CRM, e-commerce, Service Client et les différents middlewares • Contrôler la cohérence et la qualité des données transitant entre les différents systèmes • Tester les parcours et communications CRM sur les différents canaux digitaux • Vérifier le rendu et la bonne remontée des données dans les communications clients • Contrôler les scénarios de communication et leur cohérence avec les données issues du CRM • Tester les différents parcours du Service Client • Valider les scénarios allant de la création d'une réclamation jusqu'à sa résolution • Vérifier la bonne circulation des informations entre les différents systèmes • Rédiger et maintenir des cas de tests détaillés • Préparer et participer aux phases de recette • Utiliser des collections de tests API, notamment via Bruno • Participer à la structuration et à l'amélioration des tests automatisés • Contribuer progressivement à l'automatisation des tests fonctionnels, notamment avec Playwright si vous disposez de cette compétence 🛠️ Environnement • Salesforce Marketing Cloud • Salesforce Service Cloud • Agile

Scope : Equipe IT CRM & LOYALTY et ensemble du delivery Customer dont le DAM Écosystème plateforme : Salesforce Service Cloud CRM : Adobe Loyalty : Maxxing Site e-commerce sur Salesforce Commerce Cloud Méthodologie : SAFe avec livraisons toutes les 3 semaines, avec un rythme de sprints en 2 semaines + 1 semaine Équipe en place : 1 PO/PM + 1 tech lead + 2 développeurs Salesforce + 1 développeur Salesforce TBH Missions principales Administration Salesforce (profils, rôles, permissions, layouts, record types, rapports…) Développement Apex (classes, triggers, test classes) Création et évolution de composants Lightning Web Components (LWC) Mise en place et optimisation des Flows Configuration des files d'attente et de l'omni-channel Intégration avec des systèmes tiers via API REST (notamment coordination avec le CRM Adobe) Participation aux phases de tests (unitaires et fonctionnels) Debug et correction des anomalies remontées par les équipes métier ou QA Gestion des déploiements (Change Sets) Participation aux ateliers autour des nouvelles fonctionnalités (Agentforce)

Responsable CRM Data & BI H/F – CDI – Nice Ouest – 50/60K€ - 2 jours/TT Un nouveau CRM, c'est bien. Le faire fonctionner avec tout le reste, c'est mieux. C'est précisément le challenge proposé ! Cette création de poste de Responsable CRM Data & BI H/F intervient dans une volonté de l'entreprise de moderniser son SI et plus globalement ses pratiques. Le CRM Braze a été retenu. Mais derrière cet outil, c'est tout un écosystème qu'il faudra faire évoluer : données clients, APIs, Marketing Automation, site web, application mobile, BI… Tu seras au cœur de ces sujets, avec un rôle très transverse entre les équipes métiers, la DSI et les partenaires techniques. Ce qui t'attend : - Organiser les différentes étapes du déploiement du nouveau CRM, - Recueillir et challenger les besoins auprès des équipes métiers, - Coordonner les équipes internes, éditeurs, intégrateurs et prestataires, - Suivre planning, budget, risques et arbitrages, - Piloter les recettes et la mise en production, - Accompagner les équipes dans l'adoption de la nouvelle solution. Les connexions avec le reste du SI Le CRM ne fonctionnera évidemment pas en vase clos. Tu seras notamment amené à travailler sur les échanges avec le Marketing

Analyse les KPI du site et la veille digitale pour proposer des améliorations. Recueille les besoins des équipes métier / business. Transforme ces besoins en expressions de besoin / spécifications fonctionnelles. Priorise les demandes selon la roadmap. Coordonne les équipes et organise la recette / validation. Suit les mises en production et les délais. Gère les agences et partenaires externes (développement, SEO…). Suit le backlog des bugs et améliorations Vérifie la qualité des livraisons. Maintient la documentation et les processus fonctionnels.

Mission Ingénieur Azure Observabilité / CRM Freelance 📅 Démarrage : ASAP ⏳ Durée : 3 mois renouvelables 📍 Lieu : La Défense 🎯 Expérience : Profil senior 🏦 Secteur : Banque / Finance 💶 TJM : Selon profil 🏢 Contexte de la mission Au sein du pôle applicatif de la DSI, accompagner l'équipe CRM et les équipes Infrastructures IT dans l'analyse des métriques remontées par le système d'observabilité de la CRM Microsoft (Application Insights et Dynatrace) et de l'écosystème Azure, afin de diagnostiquer des problèmes de performance Application Insights déjà en place, Dynatrace en cours d'implémentation Environnement : MS Dynamics 365, dont certaines fonctions métier sont implémentées via des Azure Functions appelées par des pages Angular, le tout terraformé et sécurisé selon les bonnes pratiques Microsoft (Azure API Management notamment) Enjeu : des lenteurs non systématiques, non reproductibles et d'intensité variable sont remontées par les utilisateurs (souvent sur les plages 9h30-11h et 14h30-16h), concernant aussi bien la CRM que les fonctionnalités métier accessibles via le parcours Utilisateur → Angular → Azure Function → CRM ⚙️ Environnement technique Azure : APIM, gestion des réseaux privés, Azure Functions Observabilité : Application Insights, Dynatrace, RUM CRM : Microsoft Dynamics 365 (aspect technique) Applications web : Angular / .NET, architectures distribuées, API REST Bonus : anglais technique 🛠️ Missions principales Exploiter les données Application Insights pour diagnostiquer les optimisations à réaliser par l'équipe CRM Exploiter le RUM d'Application Insights/Dynatrace pour en tirer des métriques pertinentes Exploiter la métrologie remontée par Dynatrace au fur et à mesure de sa mise en place Accompagner l'équipe dans la prise en main d'Application Insights Construire les dashboards de suivi, diagnostic et monitoring de l'activité Rédiger les manuels d'exploitation à dérouler en cas de problème déjà rencontré Se coordonner avec l'ensemble des équipes IT (ICOE, SaS, IT Security, IT Workplace, IT Systems…) pour comprendre les exigences et configurations, et formuler des recommandations de remédiation à l'équipe CRM Rédiger les ordres du jour des comités, leurs comptes rendus et le suivi des actions Rédiger ou vérifier la complétude de la documentation associée aux applications Enrichir les référentiels de l'entreprise (wiki, glossaire métier, référentiel des processus) Garantir le respect de la gouvernance de la DSI sur les applications concernées

Dans le cadre d'un projet de transformation CRM, nous recherchons un Consultant Fonctionnel CRM capable de faire le lien entre les équipes métiers, IT, les filiales et l'intégrateur. Votre mission principale sera de recueillir, structurer les besoins métiers, définir les processus cibles et garantir leur bonne traduction dans la solution CRM, de la phase de cadrage jusqu'au déploiement et à l'adoption par les utilisateurs. Vos responsabilités seront les suivantes : Animer les ateliers métiers et recueillir les besoins utilisateurs Cartographier les processus existants et définir les processus cibles Rédiger les spécifications fonctionnelles, user stories et règles de gestion Alimenter et prioriser le backlog fonctionnel Participer aux ateliers de conception avec l'intégrateur et challenger les choix proposés Contribuer aux sujets de données, migration, interfaces et référentiels Préparer et piloter la recette fonctionnelle / UAT Suivre les anomalies et les corrections avec les équipes projet Accompagner le déploiement, la formation et l'adoption auprès des utilisateurs Recueillir les retours post-déploiement et contribuer aux évolutions du CRM

KN Consulting recherche pour l'un de ses clients un Consultant AMOA SI SAP CRM pour intervenir au sein de la DSI, sur une application CRM stratégique dédiée à la gestion des offres commerciales de raccordement au réseau gaz. 🎯 ContexteAu sein de la DSI, vous intégrerez une équipe MCO en charge de l'application SIAG-DEFI, un CRM métier reposant notamment sur SAP CRM 7.3, Fiori pour les interfaces utilisateurs et SAP BW pour la partie BI. Vous serez responsable d'une partie du périmètre applicatif et interviendrez sur l'instruction des besoins métiers, le pilotage des évolutions et des releases, ainsi que la coordination avec les différents acteurs du SI. Recueillir, analyser et cadrer les besoins métier. Traduire les besoins en exigences fonctionnelles et contribuer à la rédaction des User Stories (US). Définir les évolutions à mettre en œuvre sur le CRM SIAG. Piloter et réaliser la recette fonctionnelle des évolutions. Cadrer, instruire et piloter les releases / mises en version de l'application. Assurer la coordination entre les différents intervenants : Métiers, TMA / Intégrateur, conduite, architecture, etc. Répondre aux demandes d'analyse et aux sollicitations des fournisseurs. Challenger les propositions de la TMA et garantir la qualité du delivery. Relire et valider les conceptions fonctionnelles et SFD. Garantir la qualité et la mise à jour de la documentation SI. Rédiger et maintenir les modes opératoires techniques et fonctionnels. Participer à l'amélioration continue du SI et être force de proposition auprès des métiers.