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Je suis à la recherche d'un Adjoint Manager O2C pour rejoindre le Centre d'Excellence de mon client basé à La Défense. * Superviser l'équipe O2C : encadrer opérationnellement les consultants fonctionnels sur les sujets confiés, organiser et prioriser les activités, répartir la charge, * S'assurer du maintien en condition opérationnelle des modules SAP CRM, SD, MM, HCM, Reporting, * Recueillir et traduire les besoins des correspondants métier Finance : rédaction des spécifications fonctionnelles et suivi des demandes via l'outil de ticketing (ServiceNow) , * Organiser et superviser les phases de testing, de recette métier et d'hypercare, * Contribuer aux projets stratégiques de la Direction Financière : réforme de la facturation électronique (RFE), intégration de filiales et de nouvelles entités/pays, montées de version, migration vers le CRM global et, à terme, migration vers S/4HANA, * Participer à la documentation des procédures et à l'élaboration des dossiers nécessaires à tout contrôle d'audit interne ou externe, * Collaborer avec les autres pôles du service pour tout sujet présentant des adhérences. Localisation : La Défense + 2 jours de remote / semaine Démarrage : ASAP Durée : 12 mois renouvelable

Je suis à la recherche d'un Adjoint Manager O2C pour rejoindre le Centre d'Excellence de mon client basé à La Défense. * Superviser l'équipe O2C : encadrer opérationnellement les consultants fonctionnels sur les sujets confiés, organiser et prioriser les activités, répartir la charge, * S'assurer du maintien en condition opérationnelle des modules SAP CRM, SD, MM, HCM, Reporting, * Recueillir et traduire les besoins des correspondants métier Finance : rédaction des spécifications fonctionnelles et suivi des demandes via l'outil de ticketing (ServiceNow) , * Organiser et superviser les phases de testing, de recette métier et d'hypercare, * Contribuer aux projets stratégiques de la Direction Financière : réforme de la facturation électronique (RFE), intégration de filiales et de nouvelles entités/pays, montées de version, migration vers le CRM global et, à terme, migration vers S/4HANA, * Participer à la documentation des procédures et à l'élaboration des dossiers nécessaires à tout contrôle d'audit interne ou externe, * Collaborer avec les autres pôles du service pour tout sujet présentant des adhérences. Localisation : La Défense + 2 jours de remote / semaine Démarrage : ASAP Durée : 12 mois renouvelable

🚀 Contexte Dans un contexte de forte transformation du système d'information, nous recherchons un(e) Architecte Solution / SI pour intervenir sur différents projets et études autour d'un périmètre CRM & Flux. 🎯 Vos missions : Définir et faire évoluer les architectures existantes et cibles Concevoir des solutions répondant aux besoins métiers et aux contraintes du SI Définir l'intégration des solutions dans l'écosystème existant Garantir la cohérence des choix d'architecture Conseiller les équipes projets sur les orientations fonctionnelles et techniques Contribuer à la roadmap des solutions Présenter et défendre les solutions en comités de décision Participer au maintien du référentiel d'architecture et à la veille technologique

Rejoignez une grande maison du secteur du luxe et de la beauté pour piloter des projets d'analyse et d'optimisation CRM. Vous contribuerez à la transformation data-driven de l'organisation, en concevant des solutions analytiques qui éclairent les décisions métier et renforcent la performance client. Vous intervenez dans un contexte hautement digitalisé, où la convergence des données clients, commerciales et produit constitue un levier stratégique. Votre mission consiste à explorer les données de la plateforme CRM, à identifier des patterns et insights actionnables, et à les restituer via des tableaux de bord et des analyses sophistiquées. Vous serez le point de contact privilégié entre les équipes métier (Ventes, Produit, Finance, Marketing) et les environnements techniques (Data Lake, CRM, BI), en assurant une traçabilité et une qualité irréprochables. Vous évoluez dans une structure agile et collaborative, où l'autonomie et l'initiative sont valorisées. Vos capacités à synthétiser des données complexes, à formaliser des recommandations et à guider le métier vers des décisions data-informed seront essentielles à votre réussite. Responsabilités : - Analyser les données clients multicanal et transversales pour identifier des opportunités d'optimisation de la performance commerciale et de la satisfaction client - Concevoir et développer des tableaux de bord, des KPI et des analyses de tendances sur Power BI, en étroite collaboration avec les métiers - Croiser les données clients avec les domaines Produit, Finance, Ventes et CRM afin de produire une vision holistique et actionnable de la performance - Préparer, transformer et enrichir les données à partir de sources CRM et de la plateforme Data, en utilisant SQL et les outils d'intégration - Formaliser des recommandations et des insights, en structurant les analyses pour en faciliter l'appropriation par le métier - Accompagner les équipes dans l'interprétation des données et la prise de décision data-driven - Assurer la qualité, la documentation et la maintenabilité des analyses et des modèles développés

Bonjour, Je suis à la recherche d'un Business Analyst CRM Salesforce à Bordeaux : Missions principales : • Participer à l'analyse des besoins métiers et à la définition des solutions CRM avec les équipes internes • Formaliser les processus métier, règles de gestion et EPIC sous Confluence • Produire les solutions fonctionnelles, maquettes, estimations de complexité et propositions de lotissement • Préparer les arbitrages et accompagner les prises de décision • Réaliser des démonstrations, maquettes et POC, notamment autour des cas d'usage IA appliqués à la relation client • Rédiger les spécifications fonctionnelles (User Stories, exigences détaillées) • Assurer la traçabilité des travaux dans JIRA et Confluence • Réaliser ponctuellement des configurations Salesforce dans le cadre de POC ou besoins spécifiques • Définir la stratégie de recette fonctionnelle • Rédiger les cas de tests et préparer les jeux de données • Exécuter les campagnes de tests et assurer le reporting d'avancement • Participer aux tests liés aux campagnes d'appels sortants intégrées au CRM • Produire la documentation fonctionnelle et les Release Notes • Contribuer à la conduite du changement et aux supports de formation • Préparer et participer aux comités produit • Participer aux rituels agiles Scrum (Daily, Planning, Review, Rétrospective, Grooming) • Assurer ponctuellement un rôle de Scrum Master

Almatek recherche pour l'un de ses clients, Un Lead IT CRM sur Courbevoie. Description du rôle attendu Pilotage : coordonne les streams IT et garantit une vision 360 des impacts IT. Il assure le contrôle des dépendances entre les Streams IT et pilote les ressources IT du projet ("responsables de domaines IT") : Rapporte dans l'organisation du projet au chef de projet Est responsable de toutes les activités IT Mobilise et gère les équipes IT S'assure que les livrables IT sont produits et à jour (spécifications techniques, configuration, architecture, développement, reprise de données, tests unitaires, tests d'intégration, cut over, documentation d'exploitation, etc.) Contribue au comité de gouvernance (comité de pilotage, comité projet, Design Authority). Participe à leur préparation en apportant les éléments ITs. Gère le comité technique Rend compte au chef de projet de l'avancement et des difficultés des tâches IT, suit les actions en cours, est force de proposition de solution et plan de mitigation Suit la correction des anomalies du projet au format et dans l'application choisis par le projet Définit le plan de bascule IT (mise en production) Est le point de contact de l'intégrateur pour les travaux d'implémentation : configuration, développement (interface, spécifique) S'assure que le planning proposé est cohérent S'assure que les délivrables sous la responsabilité de l'intégrateur sont correctement délivrés Travaille en étroite collaboration avec l'intégrateur, remonte les alertes Technique : Supporte l'équipe sur les sujets techniques, apporte son expérience et sa prise de recul Est force de challenge et de proposition Budget : Gère l'ensemble des coûts IT du projet d'implémentation. Suit de manière détaillée les commandes / réceptions / factures, alimente les fichiers de suivi. Valide les factures Suit la consommation des licences au fil de l'eau du projet. Informe les stakeholders IT Partage avec le chef de projet les éléments financiers IT pour consolidation globale La mission d'inscrit dans le cadre d'un projet d'implémentation CRM avec la suite Salesforce. Le projet concernera notamment le module SalesCloud, potentiellement RCA, ainsi que l'intégration avec les applications et connecteurs diverses (Docusign, O365, ERPs, etc). Il s'appuiera sur une ORG SalesForce commune avec une partie ServiceCloud d'ores et déjà en production.

Mission en freelance basée à La Défense (92) pour accompagner la création d'une filiale dédiée à la refacturation interne. Vous interviendrez sur la structuration organisationnelle et technique de cette nouvelle entité, en pilotant la construction de l'analytique métier (comptabilité, reporting), la création de la société dans SAP (paramétrage, intégration des processus financiers), ainsi que la cartographie des interfaces entre systèmes (ERP, CRM, outils de facturation). Vous serez également en charge de la préparation des fichiers de migration de données (historique, référentiels) et de la coordination avec les équipes IT, métiers et intégrateurs. Mission à démarrer dès que possible jusqu'à fin 2026.

Notre client dans le secteur Chimie recherche un/une Senior CRM Software Engineer H/F Description de la mission : Contexte La mission s'inscrit au sein d'une delivery squad opérant dans un environnement d'entreprise à grande échelle, avec une forte exigence de qualité, de gouvernance, de documentation technique et de collaboration multi-équipes. Le poste intervient sur des implémentations complexes de CRM orienté Customer Engagement et Sales, avec des enjeux d'intégration, de performance, d'industrialisation et de support en production. Mission Le consultant interviendra comme référent technique au sein de l'équipe pour concevoir, développer et faire évoluer des solutions CRM complexes. Il/elle devra livrer de manière autonome des implémentations avancées, contribuer aux choix de conception, assurer la qualité du code, participer à l'intégration avec des systèmes externes et résoudre des incidents complexes dans des environnements enterprise. Principales responsabilités Livrer de manière autonome des implémentations complexes CRM Customer Engagement et Sales Servir de référence technique au sein de la squad et guider la conception des solutions et les développements Développer des personnalisations de haute qualité en C#, JavaScript/TypeScript, Power Platform et Dataverse Implémenter des plugins, custom workflow activities, custom APIs, PCF controls et extensions côté client Concevoir et développer des intégrations avec des systèmes externes via REST/SOAP APIs, Azure Functions et des patterns de messagerie Analyser et résoudre les problèmes de performance et les limitations de plateforme Participer aux code reviews, veiller au respect des standards de développement et maintenir la documentation technique Déboguer et résoudre des incidents complexes en production dans des environnements d'entreprise à grande échelle Accompagner les architectes, analystes fonctionnels et ingénieurs DevOps lors de la conception et de la livraison des solutions Contribuer à la configuration des pipelines CI/CD et aux bonnes pratiques ALM Identifier les risques et la dette technique, et proposer des stratégies de mitigation Encadrer des développeurs juniors et favoriser la collaboration transverse Participer aux cérémonies Agile/SAFe de l'équipe de delivery Environnement technique CRM : Dynamics 365 CE, Sales, Customer Service, applications model-driven Plateforme : Dataverse, Power Platform, Power Apps, Power Automate, Power BI Développement : C#, .NET, JavaScript, TypeScript Extensions : plugins, custom workflow activities, custom APIs, Web Resources, PCF controls Intégration : REST APIs, SOAP APIs, Azure Functions, Azure Service Bus, messaging patterns, systèmes externes d'entreprise, ERP, gestion documentaire Sécurité et identité : OAuth, Azure AD Industrialisation : ALM, CI/CD, Azure DevOps, branching strategies, automated deployments Méthodologies : Agile, SAFe Profil recherché Expérience 5+ ans d'expérience en développement sur Dynamics 365 CE et Sales Expérience confirmée dans des environnements d'entreprise à grande échelle avec base utilisateurs importante et collaboration multi-équipes Expérience sur des implémentations CRM complexes, les intégrations et la résolution d'incidents de production Compétences techniques Expertise approfondie sur Dynamics 365 CE, notamment Sales, Customer Service ou applications model-driven personnalisées Très bonne maîtrise de l'architecture Dataverse : entités, relations, business rules, modèle de sécurité, solution layering managed/unmanaged et bonnes pratiques ALM Solide maîtrise de C#/.NET pour les plugins et custom workflow activities Solide maîtrise de JavaScript et TypeScript pour les personnalisations côté client Bonne maîtrise de Power Platform, incluant Power Apps et Power Automate Connaissance de Power BI Expérience sur le plugin pipeline sync/async, les Web Resources, les PCF controls et les custom APIs Capacité à produire un code propre, testable et maintenable selon des standards enterprise Expérience de conception et d'implémentation d'intégrations via REST/SOAP APIs, Azure Functions et Azure Service Bus Compréhension des modèles d'authentification tels que OAuth et Azure AD Connaissance des pipelines CI/CD, des stratégies de branchement et des déploiements automatisés Certifications Microsoft requises : Power Platform Developer Associate et Dynamics 365 CE Developer / Functional Consultant Compétences personnelles Fort sens de l'ownership et de la responsabilité Capacité à challenger de manière constructive les décisions techniques Approche proactive dans l'identification des risques, des incidents et de la dette technique Aisance dans des structures de gouvernance complexes Capacité à travailler étroitement avec des analystes fonctionnels, architectes et ingénieurs DevOps Capacité à mentorer des développeurs juniors Communication claire, concise et structurée Langues Anglais courant à l'écrit et à l'oral Compétences / Qualités indispensables : Dynamics 365 CE, Dataverse, C#/.NET, JavaScript/TypeScript, Power Platform, Intégration Azure et APIs Compétences / Qualités qui seraient un + : Expérience en environnement Agile/SAFe, Azure DevOps, langues additionnellesInformations concernant le télétravail : Minimum 2 days on-site presence is mandatory after the onboarding period.

Dans le cadre d'une nouvelle étape majeure de transformation digitale et omnicanale, nous recherchons un Directeur de Programme Transformation Omnicanale expérimenté pour structurer et piloter un programme stratégique à forte visibilité. L'objectif : construire un écosystème omnicanal moderne, modulaire et évolutif permettant d'unifier progressivement les parcours web, mobile et magasins, tout en accélérant le développement de nouveaux services digitaux et l'exploitation de la connaissance client. Le programme couvre plusieurs chantiers structurants : application mobile client, fidélité omnicanale, référentiel client unique, CRM et connaissance client, services de panier et commande, paiement, OMS, livraison, promotions, référentiels produits et intégration avec les systèmes magasins et e-commerce. En tant que Directeur de Programme, vous transformerez cette ambition en une trajectoire concrète et exécutable. Vous aurez notamment pour responsabilités de : Construire la vision programme, le plan directeur et la roadmap globale. Décomposer la transformation en projets, lots, MVP et releases cohérents. Identifier et piloter les dépendances entre les différents chantiers Digital, Data, Retail et Supply Chain. Coordonner simultanément plusieurs équipes, squads, projets et partenaires. Piloter les budgets, capacités, plannings, risques et trajectoires de delivery. Mettre en place et animer la gouvernance : comités de pilotage, arbitrages, reporting exécutif et indicateurs de performance. Définir les besoins en compétences et construire le plan de staffing du programme. Encadrer les responsables de projets, PMO et responsables de delivery. Assurer l'alignement permanent entre ambitions métiers, contraintes technologiques, coûts et délais. Garantir une approche orientée valeur et résultats, avec des livraisons progressives et mesurables. Vous évoluerez au contact de directions métiers et technologiques de premier plan et aurez la responsabilité de fédérer un écosystème complexe autour d'une trajectoire commune.

L'accompagnement s'inscrit dans le cadre du renforcement sur le pilotages CRM Data et Marketing, du pilotage liés aux outils CRM, de la gestion des données marketing et aux dispositifs d'activation client. Vos missions consisteront à contribuer: Formaliser et prioriser les besoins métiers Sécuriser les phases de conception fonctionnelle Coordonner les différents acteurs du projet Garantir la qualité des livrables produits Assurer le suivi des évolutions et des incidents en phase d'exploitation Accompagner l'adoption des solutions par les utilisateurs Proposer des recommandations d'amélioration et d'optimisation des dispositifs existants. La prestation devra permettre d'améliorer la performance opérationnelle des dispositifs CRM et Data Marketing tout en garantissant la conformité des traitements de données aux exigences réglementaires applicables. Les livrables attendus sont les suivants: Cadrage et assistance à maîtrise d'ouvrage Compte-rendus et synthèses d'ateliers. Cartographie des processus métiers. Expressions de besoins. Cahiers des charges fonctionnels. Spécifications fonctionnelles détaillées. Backlog et priorisation des demandes. Études d'impacts et analyses d'opportunités. Besoins métiers clairement formalisés et validés. Alignement des parties prenantes. Réduction des ambiguïtés lors des phases de réalisation. Accompagnement des projets CRM / Data Planning détaillé des projets. Supports de gouvernance. Tableaux de bord de suivi. Comptes-rendus de comités projet. Suivi des actions et des risques. Respect des jalons projet. Meilleure coordination entre les équipes métiers et techniques. Maîtrise des risques et dépendances. Recette et accompagnement au déploiement Stratégie de recette. Cahiers de tests. Scénarios de validation. Procès-verbaux de recette. Rapports d'anomalies et de suivi de correction. Validation des livrables avant mise en production. Réduction des anomalies post-déploiement. Conformité des solutions aux besoins exprimés. Support fonctionnel et amélioration continue Reporting de suivi RUN. Analyse des incidents et demandes d'évolution. Recommandations d'optimisation. Documentation fonctionnelle mise à jour. Supports de formation et guides utilisateurs. Amélioration continue des processus CRM. Réduction des délais de traitement des incidents Amélioration de la qualité de la donnée Renforcement de l'adoption des solutions par les utilisateurs.

Dans le cadre de l'évolution d'un CRM Entreprise et du développement de nouveaux services omnicanaux, nous recherchons un Business Analyst pour accompagner le cadrage et la mise en œuvre des évolutions fonctionnelles. Les enjeux portent notamment sur l'amélioration de l'expérience client, la centralisation des données et l'intégration de nouveaux services digitaux Missions : Recueillir et analyser les besoins métier. Animer les ateliers de cadrage et de conception. Rédiger les expressions de besoins et spécifications fonctionnelles. Réaliser les analyses d'impact et proposer des scénarios de mise en œuvre. Assurer la coordination entre métiers, PO et équipes de réalisation. Participer aux phases de recette et au suivi des anomalies. Contribuer au déploiement et à l'accompagnement au changement.

Business Analyste senior anglais courant 480 e par j Solide expérience en analyse métier et en recueil des besoins. Très bonne expérience sur la plateforme Dynamics 365 Customer Engagement. Maîtrise des techniques de modélisation des processus et des exigences fonctionnelles. Capacité à formaliser des user stories, des spécifications fonctionnelles et des scénarios de tests. Excellentes compétences relationnelles pour animer des ateliers avec les parties prenantes. Recueillir, analyser et formaliser les besoins des métiers dans le cadre des initiatives RESET. Réaliser les analyses d'impact, challenger les processus existants, rédiger les spécifications fonctionnelles et accompagner les équipes projet lors des phases de conception, de recette et de déploiement, afin de garantir l'adéquation entre les solutions mises en oeuvre et les besoins opérationnels. PROFIL RECHERCHÉ Profil disposant d'une expérience cohérente avec un rôle de BA sur le périmètre Property Management, d'une bonne compréhension du contexte international et d'une capacité avérée à interagir avec les équipes Métier et IT. 480 e par jour

Dans ce contexte, l'équipe CRM de la Direction des Systèmes d'Information recherche un Business Analyst CRM capable d'intervenir en qualité de BA/QA sur différents projets liés à l'expérience client et au développement commercial. Ce Business Analyst sera amené à travailler sur l'ensemble des projets impactant le CRM et l'expérience client. À ce titre, il sera intégré à une squad agile dédiée à la relation client, composée d'un Product Owner, d'un Tech Lead ainsi que d'administrateurs et développeurs Salesforce. Il assurera également le pilotage de plusieurs projets ou Proof of Concept autour de l'intelligence artificielle appliquée à la relation client, dans le cadre d'un programme transverse d'adoption de l'IA. Ces travaux pourront être menés avec sa squad ou en collaboration avec d'autres équipes selon les sujets. Mission basée dans la région bordelaise avec un démarrage dès que possible. >> Objectifs et livrables Les principales missions du Business Analyst seront les suivantes : > Cadrage : - Participer à l'analyse des besoins et à la définition des solutions avec les membres de la squad CRM ainsi qu'avec les différentes équipes internes concernées (téléphonie, architecture, systèmes connexes, etc.). - S'assurer de la disponibilité des éléments nécessaires au cadrage, notamment la formalisation des processus métier, des règles de gestion et la déclinaison du besoin en EPIC sous Confluence. - Produire, en collaboration avec les parties prenantes, une proposition de solution incluant si nécessaire des maquettes, une estimation de complexité et une proposition de lotissement. - Préparer les éventuels arbitrages nécessaires à la prise de décision. > Proof of Concept / Démonstration / Veille : - Sur les sujets exploratoires ou moins structurés, notamment liés à l'intelligence artificielle, proposer et réaliser des démonstrations, maquettes ou POC répondant aux besoins métier. - S'appuyer sur les fonctionnalités IA de Salesforce ou d'autres solutions du marché ainsi que sur les compétences des équipes concernées. - Conception fonctionnelle - Rédiger les spécifications fonctionnelles (User Stories, exigences détaillées) et les faire valider par le Product Owner et les interlocuteurs métier concernés. - Utiliser les outils JIRA et Confluence pour assurer la traçabilité des travaux. > Configuration Salesforce : - Réaliser ponctuellement certaines configurations Salesforce dans le cadre de maquettes, POC ou besoins spécifiques. > Recette : - Définir la stratégie de recette. - Rédiger les cas de test. - Préparer les jeux de données avec les équipes IT. - Exécuter les campagnes de tests et produire les reportings d'avancement. - Participer aux tests pouvant nécessiter une compréhension des campagnes d'appels sortants. > Gouvernance et documentation : - Fournir les éléments nécessaires aux prises de décision lors des Go/No Go de mise en production. - Construire et maintenir la documentation fonctionnelle de la solution sous Confluence. - Rédiger les Release Notes relatives aux évolutions mises en œuvre. - Contribuer à la conduite du changement en fournissant les supports nécessaires aux équipes de support et de formation. > Pilotage : - Préparer et participer aux comités produits sur ses périmètres, en assurant le suivi de l'avancement, des décisions et des arbitrages. > Agilité : - Participer aux différents rituels agiles (Daily, Sprint Planning, Sprint Review, Rétrospective, Grooming). - Assurer ponctuellement un rôle de Scrum Master au sein de sa squad. >> Profil : • De formation Bac +4/5 et expérience d'au moins 3 ans sur une fonction similaire ou approchante, • Une bonne connaissance fonctionnelle des outils de CRM (idéalement Salesforce) et des processus de relation client et de vente. • Une connaissance technique de Salesforce (administrateur a minima) et des use cases IA dans Salesforce.

L'accompagnement s'inscrit dans le cadre du renforcement sur le pilotages CRM Data et Marketing, du pilotage liés aux outils CRM, de la gestion des données marketing et aux dispositifs d'activation client. Vos missions consisteront à contribuer: Formaliser et prioriser les besoins métiers Sécuriser les phases de conception fonctionnelle Coordonner les différents acteurs du projet Garantir la qualité des livrables produits Assurer le suivi des évolutions et des incidents en phase d'exploitation Accompagner l'adoption des solutions par les utilisateurs Proposer des recommandations d'amélioration et d'optimisation des dispositifs existants. La prestation devra permettre d'améliorer la performance opérationnelle des dispositifs CRM et Data Marketing tout en garantissant la conformité des traitements de données aux exigences réglementaires applicables. Les livrables attendus sont les suivants: Cadrage et assistance à maîtrise d'ouvrage Compte-rendus et synthèses d'ateliers. Cartographie des processus métiers. Expressions de besoins. Cahiers des charges fonctionnels. Spécifications fonctionnelles détaillées. Backlog et priorisation des demandes. Études d'impacts et analyses d'opportunités. Besoins métiers clairement formalisés et validés. Alignement des parties prenantes. Réduction des ambiguïtés lors des phases de réalisation. Accompagnement des projets CRM / Data Planning détaillé des projets. Supports de gouvernance. Tableaux de bord de suivi. Comptes-rendus de comités projet. Suivi des actions et des risques. Respect des jalons projet. Meilleure coordination entre les équipes métiers et techniques. Maîtrise des risques et dépendances. Recette et accompagnement au déploiement Stratégie de recette. Cahiers de tests. Scénarios de validation. Procès-verbaux de recette. Rapports d'anomalies et de suivi de correction. Validation des livrables avant mise en production. Réduction des anomalies post-déploiement. Conformité des solutions aux besoins exprimés. Support fonctionnel et amélioration continue Reporting de suivi RUN. Analyse des incidents et demandes d'évolution. Recommandations d'optimisation. Documentation fonctionnelle mise à jour. Supports de formation et guides utilisateurs. Amélioration continue des processus CRM. Réduction des délais de traitement des incidents Amélioration de la qualité de la donnée Renforcement de l'adoption des solutions par les utilisateurs.

En tant que Business Analyst, vos missions principales seront de : Participer à l'analyse des besoins et à la proposition de solution avec les membres de la squad CRM, et potentiellement les équipes internes (Téléphonie, Architecture, autres systèmes impactés) Proposer des solutions / démos / POC en réponse aux besoins métier sur la base des fonctionnalités IA de Salesforce ou d'autres outils. Vous pourrez vous appuyer sur les compétences de l'équipe pour construire et proposer ces solutions / POC, etc. Rédiger les spécifications fonctionnelles (US / exigences détaillées) et les faire valider par le Product Owner et les interlocuteurs métier concernés : outillage JIRA / Confluence. Configurer Salesforce (maquette, POC, …). Définir la stratégie de recette, décrire l'ensemble des cas de test à effectuer, préparer les jeux de données avec les équipes IT, dérouler la recette et fournir un état d'avancement. Les recettes peuvent nécessiter un premier niveau de connaissance sur les campagnes d'appels sortants. Fournir les éléments permettant les prises de décision lors des Go/No Go de mise en service. Construire une documentation fonctionnelle de la solution au fur et à mesure des lots (outillage : Confluence). Rédiger des release notes (documentation fonctionnelle des évolutions embarquées). Contribuer à la conduite du changement en fournissant les éléments nécessaires aux équipes de la chaîne de soutien (fiche de consignes) et aux formateurs. Participer au comité produit que vous devrez préparer pour ses sujets (avancement / décisions à prendre / arbitrages). Participer aux rituels agiles (daily stand-up meeting, sprint planning, sprint review, rétrospective, grooming) et éventuellement jouer le rôle de Scrum Master pour la squad.

DESCRIPTION DE LA MISSION Titre de poste externe : Consultant Externe - Assistant propulsé par l'IA Générative / Voix Durée : 12 mois minimum Mission : En tant que Proxy Product Owner pour l'Assistant propulsé par l'IA Générative, vous jouerez un rôle central dans la transformation de nos opérations de support client. Votre mission consiste à concevoir, mettre en œuvre et optimiser un assistant piloté par l'IA, apportant de l'efficacité à nos agents de support et améliorant significativement l'expérience client globale. Vous veillerez à intégrer ces solutions d'IA avancées de manière fluide dans nos parcours utilisateurs et systèmes existants. Responsabilités clés : - Développer et déployer un assistant propulsé par l'IA Générative pour traiter les demandes de support client, avec un focus sur le canal vocal. - Automatiser les tâches routinières et à faible valeur ajoutée afin de libérer les agents pour des interactions plus complexes. - Assurer un flux fluide de type « humain dans la boucle » (human in the loop) et une escalade vers un humain lorsque nécessaire. - Surveiller et affiner en continu l'assistant IA pour une performance et une satisfaction utilisateur optimales. - Travailler avec des équipes transverses pour intégrer les solutions d'IA dans la plateforme CRM. - Collaborer avec les équipes marketing pour le ciblage, avec la voix du client pour la satisfaction, et avec la gouvernance et l'intendance des données pour la qualité des données. - Assurer la formation et le support nécessaires à l'adoption de l'assistant IA par l'équipe de support. - Analyser les données et les retours pour identifier des axes d'amélioration et mettre en œuvre les changements. Calendrier & contraintes : - Poste à temps plein. - CMA CGM Marseille (sur site au moins 2 jours / semaine).