Offre d'emploi Technicien support confirmé VIP

Chez notre client leader des services de la transition énergétique, numérique et industrielle, vous jouerez un rôle clé dans l'assistance technique apportée à ses utilisateurs. Votre expertise permettra de garantir la continuité de leurs activités en assurant un support réactif et de qualité. Vous serez le premier point de contact pour résoudre leurs problématiques techniques et contribuerez à l'amélioration continue de leurs services.

Vos missions sont donc les suivantes :

Technicien confirmé :

• Fournir un support personnalisé de niveau N1/N2 à chaque utilisateur, en priorisant les utilisateurs VIP

• Administrer et gérer les comptes utilisateurs sur plusieurs domaines

• Gérer, analyser, traiter et fournir des solutions de contournement pour divers incidents ou demandes liés aux logiciels, matériels, comptes ou applications métiers etc..

• Expliquer les processus IT aux collaborateurs et promouvoir leurs autonomisations

• Rediriger les tickets aux équipes concernées ou assurer leur traitement selon les priorités

• Participer à la production des livrables suivants :

• Procédures et guide de support N2 

• Base de connaissances

• Tickets et rapports d’incidents et de problèmes, reporting opérationnel associés à l'activité et aux (SLA, KPI)

• Objectifs de performance (SLA/KPI) :

• Tickets VIP : prise en charge en moins de 30 minutes, résolution en moins de 1 jour ouvré

• Ticket non VIP : Prise en charge en moins de 4h ouvrées, résolution en moins de 2 jours ouvrés 

• Taux de satisfaction clients : supérieur à 95%

Technicien VIP :

• Prise en charge des demandes VIP avec SLA renforcé

• Interventions sur incidents critiques et escalades rapides

• Support sur visioconférence, Teams, accès distants

• Proactivité et accompagnement personnalisé

• Formation, conseil et assistance ponctuelle lors de déplacements

• Pilotage de l’amélioration continue