Mission freelance Technicien Service Desk N2 – Réseau LAN / Wi-Fi (support points de vente)
Châtillon (92)
VADEMI
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Dans le cadre d'un projet d'envergure, nous recherchons pour notre client, un acteur majeur de la grande distribution, un Technicien Service Desk Niveau 2 à forte dominante réseau filaire et sans fil. Il accompagnera le support des points de vente sur la gestion des incidents et des demandes.
Vous interviendrez au cœur du dispositif de support du SI des points de vente. Votre rôle sera clé pour la continuité d'activité des magasins. Vos missions :
Prendre en charge les demandes des points de vente transférées par le Niveau 1 via l'outil de téléphonie des centres d'appels.
Rappeler les points de vente à la suite des tickets ouverts par le Niveau 1.
Enregistrer les incidents et anomalies dans l'outil de traçabilité.
Traiter au niveau 2 les incidents du SI point de vente : diagnostic, identification, information, résolution et formalisation. Vous respecterez les indicateurs de performance (délai de rappel, durée de résolution).
Porter la responsabilité des tickets jusqu'à leur complète résolution.
Initier des actions préventives de fond et être force de proposition pour améliorer le service.
Remonter à la hiérarchie les événements majeurs qui impactent l'activité.
Escalader vers le niveau 3 ou les autres services internes lorsque nécessaire.
La mission s'inscrit dans une démarche affichée d'amélioration de la satisfaction utilisateurs et de rénovation de l'expérience point de vente. Elle conviendra à un profil qui souhaite avoir un impact direct et mesurable sur le terrain.
Profil recherché
Technicien support / Service Desk confirmé, avec au moins 4 ans d'expérience, dont une expérience significative en support de niveau 2. Vous êtes autonome sur le diagnostic et la résolution d'incidents, et vous maîtrisez très bien les environnements réseau.
INDISPENSABLE
Expérience confirmée en Service Desk de niveau 2
Expertise réseau filaire (LAN) et sans fil (Wi-Fi)
Maîtrise d'un outil de ticketing et respect des SLA et KPI
Disponibilité sur une amplitude lundi–samedi 7 h–21 h et pour les astreintes
Disponibilité au 1er décembre 2026
Français courant
APPRÉCIÉ
Expérience de support à un réseau de sites distants (magasins, agences, points de vente)
Rédaction de procédures et de consignes d'exploitation
Réseau (niveau expert)
Réseau filaire : diagnostic de connectivité et des équipements réseau
Réseau sans fil : diagnostic et résolution d'incidents Wi-Fi
Support / Exploitation
Gestion des incidents et des demandes de niveau 2
Diagnostic et traitement dans le respect des SLA et des procédures d'escalade
Installation, paramétrage et télédistribution de mises à jour
Tests et recettes d'équipements informatiques, téléphoniques et réseaux
Tenue des référentiels d'exploitation
Sécurité
Application des règles de sécurité, des plans de sauvegarde et des plans de secours
Environnement de travail
Vous intégrerez le pôle Équipes de Production de la DSI du client. Vous travaillerez en lien avec :
les centres d'appels de niveau 1, qui vous transfèrent les demandes ;
les équipes de niveau 3 et les autres services internes, vers lesquels vous escaladez ;
les points de vente, vos utilisateurs finaux, que vous rappelez directement.
L'organisation est un support multi-niveaux outillé : téléphonie centre d'appels et outil de traçabilité des tickets. Le service est piloté par des indicateurs de performance. Le dispositif fonctionne 6 jours sur 7, en horaires étendus, avec astreintes.
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