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Incident Management
Gérer le backlog au quotidien : suivi, affectation, délais de résolution
Tenir la main courante et produire le reporting hebdomadaire à l’équipe
Assurer les communications post-incident et le suivi des plans d’action
Produire des synthèses pour les filiales et consolider les données des dashboards
Piloter les TaskForces et maintenir leurs plans d’action
Gérer les PIR (Post Incident Reports) : ouverture dans les délais, suivi, actions de résolution pérenne
Définir et surveiller les KPIs du processus incidents
Participer aux comités : Monthly incident, comités incidents filiales et ingénierie ITGP, Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review Board, Data Quality Validation Committee
Problem Management
Ouvrir et piloter les problèmes sur incidents P1 ou récurrents
Identifier les incidents récurrents et contribuer à la recherche d’une solution définitive
Change Management
Préparer et animer les CAB (Change Advisory Board) et le Board Changement Managérial
Gérer les statuts des changements dans ServiceNow
Vérifier les dossiers de MEP : chronogrammes, PV de tests en homologation, procédures de retour arrière, risques
Négocier le planning des opérations avec les demandeurs
Publier le calendrier prévisionnel des changements et coordonner les intervenants lors des MEP
Établir le bilan des changements, anticiper le plan de capacité, produire les dashboards
Surveiller les KPIs du processus et contribuer à son amélioration
Request Management et Production
Contrôler le respect du workflow incident vs workflow request
Valider les PACT de Production (Go/NoGo) avant passage en production
Astreintes
Astreintes HNO (nuits et week-ends) pour la communication et le suivi de production du Core Banking historique (Atlas) et du New Core Banking Data (NCBD)
Participation ponctuelle à d’autres astreintes selon les besoins du service
Profil recherché
Environnement : Réseaux et Sécurité (Campus LAN/MAN/WAN et Datacenter LAN/Sécurité)
Composante technique (exploitation Réseaux et Sécurité)
L’offre décrit aussi un volet d’exploitation technique :
Qualification et résolution des incidents et problèmes, avec solutions de contournement
Support de dernier niveau interne
Recette des procédures livrées par l’ingénierie
Traitement des demandes de paramétrage et de configuration
Suivi de la conformité du service (performance, capacité, disponibilité)
Rédaction de la documentation opérationnelle et transfert de compétences
Amélioration continue, roadmap, plans de communication
Périmètre technique : switching et routing, firewalling et IDS/IPS, load balancing, proxy.
Critères obligatoires (mandatory)
Pratique confirmée de SERVICE NOW
Maîtrise des processus ITIL (Incident, Change, Problem)
Bon niveau d’anglais écrit : la quasi-totalité de la documentation est en anglais
Atouts
Culture réseaux et sécurité (LAN/WAN, firewalls, load balancing, proxy)
Expérience dans un environnement bancaire ou une organisation internationale
Certification ITIL
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