Offre d'emploi SDM - Centre de Services Identité F/H

METSYS est un intégrateur de solutions Cloud, Microsoft & Cybersécurité.

Dans le cadre du Centre de Services Identité dédié à un de nos clients, nous recherchons un.e Service Delivery Manager.

Interlocuteur privilégié de notre Client, vous piloterez la qualité de service, les engagements et la gouvernance d’un dispositif international associant une équipe RUN/MCO et une équipe BUILD/Work Orders.

Vous vous appuyez sur une bonne compréhension des environnements Microsoft Identité et Microsoft 365 pour coordonner les acteurs et faciliter les arbitrages. La qualification technique, la conception, les choix de solution et la réalisation restent portés par les équipes techniques compétentes.

Vos missions principales seront les suivantes :

·       assurer le pilotage global du service et la relation opérationnelle avec notre client, en français et en anglais, dans le respect du périmètre contractuel et des responsabilités de chacun ;

·       préparer et animer les instances de gouvernance : points opérationnels, revues de service mensuelles, comités de pilotage trimestriels et revues stratégiques annuelles ; formaliser les comptes rendus, décisions, responsables et échéances, puis suivre les actions jusqu’à leur clôture ;

·       suivre les engagements de service et les indicateurs GTI/GTT à partir de l’ITSM de notre Client (pour information : BMC Helix) ; fiabiliser avec notre client les règles de mesure, les statuts d’attente et les exclusions validées, analyser les écarts et piloter les plans de remédiation ;

·       consolider les tableaux de bord et restituer une vision claire des volumes, du backlog, du vieillissement des tickets, des blocages, des activités MCO, des Work Orders et des tendances de qualité de service ; s’appuyer en priorité sur l’ITSM client et coordonner les éventuelles évolutions de reporting ;

·       organiser la priorisation avec notre client et veiller à l’orientation des sollicitations vers le RUN/MCO, le BUILD/Work Orders ou l’expertise ponctuelle, en vous appuyant sur la qualification des équipes techniques ; faciliter les arbitrages entre impact métier, criticité et engagements ;

·       piloter la charge et la capacité du dispositif avec les responsables RUN et BUILD : anticiper les pics d’activité, absences, besoins de renfort et risques de dépendance ; coordonner les mobilisations temporaires du RUN vers le BUILD sans compromettre les SLA, le MCO ni la continuité de service ;

·       coordonner les activités RUN et BUILD et suivre les priorités, jalons, dépendances et points bloquants des Work Orders ; vous assurer que les critères de recette, la documentation et les conditions de transfert vers le RUN sont suivis avec les responsables techniques concernés ;

·       assurer le suivi des escalades et faciliter la mobilisation des expertises Metsys ; renforcer le suivi des incidents critiques et la communication de service, sans vous substituer à l’Incident Manager de notre Client pour le pilotage de crise ni aux experts pour le diagnostic et la résolution ;

·       piloter la démarche qualité : consolider les contrôles, suivre la complétude et la traçabilité des tickets Helix, analyser les écarts et coordonner les actions correctives ou préventives ; veiller à la capitalisation documentaire et au suivi des actions issues des RCA et retours d’expérience ;

·       animer le plan d’amélioration continue et son backlog : identifier avec les équipes les incidents récurrents, irritants et opportunités de standardisation, d’automatisation ou de Shift Left ; prioriser avec notre client, affecter les actions au bon circuit et mesurer les gains réels sans dégrader la qualité ni la sécurité ;

·       suivre les évolutions de périmètre et de volumétrie, objectiver leurs impacts sur la charge et la capacité et remonter les besoins d’arbitrage à la direction et aux interlocuteurs commerciaux ; fournir les éléments de pilotage nécessaires aux revues contractuelles ;