Offre d'emploi Analyste Support Automates et Relation Client — Niveau 2 ou 3

1. Contexte et objectifs
L’ Analyste Support Automates et Relation Client réalise des analyses approfondies de dysfonctionnements, assure la relation avec les banques clientes et anime les contractants intervenant pour ces banques. Il intègre les besoins clients sous forme de projets ou de correctifs et définit les besoins et solutions nécessaires à son efficience.
La mission vise à assurer le support aux mainteneurs et aux techniciens sur site, à analyser le fonctionnement des automates, à suivre les incidents et les récidives, et à enrichir la documentation opérationnelle, tout en maintenant une communication adaptée avec les clients.
2. MISSIONS et Activités principales
• Support opérationnel de niveau 2 : prendre les appels des mainteneurs, accompagner les techniciens en intervention sur site, fournir l’aide ou les renseignements demandés et expliquer les orientations retenues pendant l’appel.
• Suivi des dossiers sensibles : suivre les dossiers de vandalisme, les escalades et les réclamations.
• Analyse comportementale et fonctionnelle : identifier, remonter, analyser et documenter les comportements anormaux des guichets automatiques bancaires (GAB) ; étudier un automate ou une partie du parc et comparer les évolutions avant/après.
• Traitement des récidives et rechutes : repérer les automates présentant des pannes répétées ou de nombreuses pannes variées sur une période rapprochée, analyser les actions à mener et mettre en place un suivi particulier de remédiation.
• Gestion des incidents impactant le service : prendre en charge et déclarer les incidents, assurer leur suivi, participer aux instances incidents et communiquer en interne ainsi qu’avec les clients concernés.
• Capitalisation et amélioration documentaire : enrichir la base de connaissances, proposer les évolutions de procédures nécessaires et participer à la rédaction des mises à jour ou en prendre la charge.
3. Résultats attendus et productions associées
• Prise d’appels efficace : décroché conforme aux indicateurs de performance (KPI), réponse au besoin de l’appelant, conduite maîtrisée de la conversation et de sa durée, respect strict des horaires de prise de service. Les seuils chiffrés des KPI ne sont pas précisés dans le texte source.
• Anomalies mises en évidence : situations nouvelles remontées, analysées et documentées, avec explication des orientations prises pendant les appels.
• Bilans d’analyse fonctionnelle : identification des évolutions avant/après, bilan des évolutions comportementales, synthèse des bénéfices et des risques de la situation étudiée et communication au client concerné.
• Suivi des automates en récidive ou rechute : identification des équipements et des typologies de panne, définition des actions à mener, suivi particulier des automates nécessitant une remédiation et information du client concerné.
• Incidents suivis : prise en charge, déclaration, participation aux instances et communication interne et client.
• Documentation actualisée : base de connaissances enrichie et procédures mises à jour en fonction des situations rencontrées et de l’expérience acquise.