Offre d'emploi ANALYSTE SUPPORT

ANALYSTE SUPPORT

Démarrage : ASAP

Durée : 3 ans

Localisation : Ile de France (Proche Paris)

Télétravail : 50 %

Contexte :

L'analyste support fait partie d'une équipe de 8 personnes

Mission :

Gestion des incidents et des problèmes :

• Assurer le support de niveau 1 et 2 pour les clients internes et le support de niveau 2 pour les clients externes.

• Gérer de bout en bout les incidents et problèmes de niveau 1 et 2.

• Proposer des solutions de contournement afin de minimiser l'impact sur l'activité et les interruptions de service en cas d'incident critique ou majeur.

• Diagnostiquer les problèmes et en déterminer la cause racine.

• Communique avec les utilisateurs internes et la direction concernant les incidents et les analyses post-mortem.

• S'assure que tous les problèmes de support sont correctement consignés dans le système de gestion des incidents de la banque avec les détails pertinents (temps d'indisponibilité, impact sur l'activité, localisation, etc.) et en assure la résolution.

• Met en place une cellule de crise pour les incidents critiques.

• Assure la liaison avec les équipes de support des systèmes en amont et en aval, le cas échéant.

  Surveillance et suivi des applications :

• Responsable de l'objectif de disponibilité globale de 99,9 % sur l'ensemble de la plateforme.

• Surveille l'état des applications et l'exactitude des données d'entrée/sortie tout au long de la journée et transmet les informations aux équipes de support 24h/24 et 7j/7.

• Met en place une surveillance pour fournir un support proactif.

• Effectue l'administration système.

• Met à jour les indicateurs clés de performance (KPI) de production pertinente.

Gestion des connaissances et documentation :

• Suit la stratégie de documentation et de processus de support

• Documente les procédures de support sur le wiki.

• Gère la base de connaissances de l'équipe sur le wiki pour toutes les applications concernées.

• Fournit un support aux utilisateurs finaux sur l'utilisation de l'application.

• S'assure que les équipes de support 24h/24 et régionales reçoivent la formation nécessaire. En particulier concernant les nouvelles versions

• Transmet quotidiennement un document de passation de consignes aux équipes de support « Follow-The-Sun », le cas échéant

Amélioration continue du niveau de service :

Contribue à la gestion de la capacité des applications concernées : surveille proactivement les tendances de comportement des applications et alerte les équipes de production et de développement des applications de tout risque potentiel.

S’assure que tous les journaux de support applicatif sont pertinents et exploitables. Recherche activement à réduire la dépendance aux interventions manuelles du personnel de support, par exemple en tirant parti des outils de planification et de surveillance des traitements par lots de l'entreprise.

Maintenance et améliorations :

Effectue des contrôles fonctionnels avant la mise en production.

Participe aux cycles de mise en production pour la validation fonctionnelle dans les environnements de test/préproduction et de production.

Coordonne les contrôles fonctionnels après la mise en production.

Communique les nouvelles fonctionnalités aux équipes de support et organise des formations si nécessaire.

Diffuse les notes de version aux équipes métiers.

Participe aux exercices de reprise après sinistre/plan de continuité d'activité.

Projets et tâches spécifiques :

Assure la liaison avec les équipes de développement informatique pour garantir la priorisation et la réalisation des améliorations et des corrections de bogues.

L'équipe gère divers projets et tâches mineures, tous liés au support : la plupart concernent la réponse aux incidents, les demandes métiers ou la maintenance.

Les projets sont principalement liés à de nouveaux développements, le rôle du support applicatif étant d'assurer la maintenabilité, la surveillance du nouvel outil, la formation des équipes et des utilisateurs, et le respect des normes de Production