Offre d'emploi Ingénieur support / production H/F

Contexte de la mission

Le domaine *** Products compte une quinzaine d’applications qui permettent aux ingénieurs de créer une offre efficiente, de concevoir leurs propres produits, gérer et diffuser l’information produit et enfin, suivre leur qualité en amont depuis la conception jusqu’au service après-vente.

Au sein des équipes digitales, le sens de l’équipe support est de garantir une expérience d’assistance de haute qualité pour répondre à leurs enjeux et leurs problématiques métiers.

Pour atteindre cet objectif, le client recherche un(e) Ingénieur(e) Support - Production Expert intégré(e) à cette équipe support pour prendre en charge le support niveau 2+ des sous-domaines de l’Offre, l’Info produit et la Qualité en binôme avec un Ingénieur Support déjà formé sur ces sous-domaines.

Responsabilités :

·         First-Point of Contact de toutes les demandes support et utilisateurs issues du niveau 1

·         Résoudre les demandes support et les incidents/bugs de niveau 2+ en respectant les engagements du client (temps de réponse, qualité..)

·         Analyser, diagnostiquer et animer les incidents/bugs de manière très approfondie (Analyse, logs/traces, requêtes SQL, alert...) afin d’assurer la reproductibilité et contribuer à l’analyse de la root cause permettant de qualifier les tickets pour le niveau 3(Équipe de développement produit)

·         Industrialiser les procédures de RUN manuelles si nécessaire afin garantir la meilleure expérience utilisateur possible

·         Fournir de manière régulière un statut aux utilisateurs sur l’évolution du statut des demandes/bugs remontées à l’équipe développement

·         Communiquer aux utilisateurs et au support niveau 1 l’état de la production en cas d’incident / problème

·         Prendre en charge le suivi et la communication des Post-Mortem pour les incidents critiques

·         Assister l’Engineering Manager et le PM dans leur travail de priorisation des incidents/bugs remontés (capacité à challenger les équipes de développement) autour d’un Process de Problem Management

·         Contribuer de manière significative à l'amélioration continue en mettant en place des actions préventives, analysant les problèmes récurrents et participant à l’écriture de la roadmap Run du produit

·         Suivi du respect des SLI/SLO implémentés par les équipes développement

·         Reporting des activités du service sur la base de métrique quantitative et qualitative permettant de prendre des décisions importantes pour le produit

·         Contribuer à l’amélioration de la base de connaissance en rédigeant et en documentant des procédures support, de la documentation technique et fonctionnelle ET au processus et de la méthodologie de l’équipe support ainsi que workflow d’escalade aux équipes produit