Offre d'emploi Incident Manager Workplace (H/F)

Gestion des incidents majeurs (P1/P2)

• Coordonner la résolution des incidents critiques impactant le poste de travail, les outils collaboratifs (Teams, Outlook, OneDrive…) ou la connectivité utilisateur.

• Animer les war rooms et assurer le pilotage en temps réel (identification des causes, priorisation, escalade).

• Garantir la traçabilité et la qualité des post-mortems.

Gestion du changement

• Piloter le processus de changement sur le périmètre Digital Workplace (évolution applicative, déploiement de patchs, modifications d’infrastructure).

• S’assurer de la communication, de la validation CAB, et du bon déroulé des déploiements sans impact utilisateur.

Suivi de la QoS et reporting

• Consolider et analyser les indicateurs clés : taux d’incidents, MTTR, récurrences, satisfaction utilisateur, etc.

• Identifier les causes racines et proposer des plans d’amélioration continue.

• Participer à la Data Factory du pôle pour fiabiliser les données d’exploitation.

Communication & coordination

• Communiquer efficacement avec les entités clientes internes (IT locales, métiers) sur l’état de la production.

• Assurer le reporting régulier à la responsable de la Tour de Contrôle.

• Animer les échanges entre les équipes support (N1, N2, N3) et les fournisseurs externes.

Amélioration continue

• Proposer et suivre des actions correctives issues des RCA.

• Contribuer à la standardisation et à l’optimisation des processus RUN (incident, changement, problème).

• Participer à la définition et à la mise à jour du catalogue de services Workplace.