Mission freelance Consultant Support IT / ITSM – Pilotage & amélioration des processus

Dans le cadre d’un dispositif de gestion des services IT utilisateurs, nous recherchons pour notre client grand compte un consultant pour piloter et optimiser les processus de traitement des demandes utilisateurs, en lien avec des équipes de support externalisées.

Nous étudions uniquement les candidatures qui nous parviennent avec tous les éléments indiqués dans la rubrique "Pour candidater" ci-dessous.

Assurer le pilotage, la priorisation et l’amélioration continue des demandes utilisateurs afin d’optimiser la qualité de service et l’expérience utilisateur

Prestations attendues

• Analyser, qualifier et prioriser les demandes de services IT

• Proposer des solutions adaptées et arbitrer les demandes selon les règles définies

• Améliorer et optimiser les processus existants (efficacité + expérience utilisateur)

• Collaborer avec les équipes support (helpdesk / proximité / exploitation)

• Être force de proposition sur des solutions alternatives ou améliorations
  
  Livrables attendus

  • Analyses et priorisations des demandes avec recommandations

  • Synthèses des cas complexes pour pilotage

  • Communications à destination des utilisateurs

  • Rapports d’audit des activités support

  • Documentation : procédures, modes opératoires, consignes

  • Rapports d’activité et inventaires

  • Mise à jour des référentiels de données

  • Évolutions des outils ITSM (expression de besoin, recette, documentation, paramétrage)