Mission freelance Technicien Support Technico-Fonctionnel N1/N2

Au sein du dispositif d’assistance informatique dédié aux apporteurs MMA (agences générales et courtiers), vous interviendrez en tant que technicien(ne) technico-fonctionnel afin d’assurer le maintien en conditions opérationnelles de l’ensemble du réseau d’agences.

Le poste s’articule autour de deux périmètres complémentaires :

Vous êtes le premier point de contact des utilisateurs. Votre rôle consiste à :

• Réceptionner les demandes entrantes (appels, formulaires, tickets),

• Qualifier et traiter les incidents et demandes simples,

• Apporter une assistance technique et fonctionnelle aux collaborateurs des agences,

• Diagnostiquer les dysfonctionnements et résoudre un maximum de demandes en autonomie,

• Escalader vers le Back Office ou les équipes N2 lorsque nécessaire,

• Alerter en cas d’incident collectif ou récurrent,

• Contribuer à l’amélioration continue (base de connaissances, documentation),

• Assurer une traçabilité systématique des actions dans l’outil de ticketing (ServiceNow).

Après validation de votre montée en compétences, vous interviendrez sur un périmètre plus technique :

• Prise en charge des incidents escaladés depuis le Front Office,

• Contre-appels auprès des agences pour qualification et résolution,

• Suivi des tickets auprès des Fournisseurs d’Accès Internet :

  • missionnement, diagnostics, relances, escalades SAV,

  • gestion et installation des box 5G de secours,

  • communication régulière sur l’état d’avancement des agences bloquées,

• Suivi des incidents confiés à l’infogérant (remplacements matériels, garanties, ruptures…),

• Analyse de la qualité des tickets et production de reporting mensuel,

• Participation aux réunions d’équipe et aux temps collectifs,

• Contribution active à l’amélioration continue du service.