Le poste Consultant technico-fonctionnel Genesys/Zendesk/Agents IA h/f
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Dans le cadre d'un programme de transformation digitale de grande envergure, une organisation internationale modernise l'ensemble de ses outils de gestion de la relation client.
L'objectif est d'unifier les parcours clients, d'optimiser les interactions omnicanales et d'intégrer des agents d'IA conversationnelle au cœur du dispositif.
Le consultant interviendra de la phase de conception jusqu'à l'industrialisation :
- Contribuer aux choix d'architecture CCaaS, IA et intégration SI (flux, données, cloud)
- Définir la cible fonctionnelle et technologique intégrant CCaaS, ticketing et agents IA
- Intégrer et déployer la solution Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots, configurations)
- Accompagner les équipes métiers dans la configuration de Zendesk (Support, automatisations, SLA)
- Concevoir et gérer les intégrations applicatives (API REST, webhooks, SSO, flux événementiels)
- Assurer l'interface entre les équipes métier, DSI (architecture, applicative, sécurité, data, cloud) et les éditeurs
Ce rôle est central dans la réussite du programme de modernisation et constitue un véritable levier d'amélioration de l'expérience client.
Profil recherché
- 5+ ans d'expérience sur des projets de refonte de la relation client incluant l'IA
- Expertise confirmée sur Genesys Cloud (omnicanal, IVR, routage, bots)
- Maîtrise de Zendesk ou outil équivalent (Support, automatisations, SLA)
- Expérience des agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilotes)
- Compétences en intégrations applicatives : REST API, webhooks, SSO
- Connaissances des architectures applicatives SI
- Anglais courant indispensable – CV requis en anglais
Environnement de travail
Puteaux (92) – 2 à 3 jours de présence sur site obligatoires par semaine, télétravail possible les autres jours.
Grand groupe international, environnement de transformation complexe, équipe projet pluridisciplinaire.
Secteur : Conseil et services professionnels (Finance / RH / Actuariat)
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