Mission freelance SF Incident Manager - Commerce Cloud

Description du poste :
Nous recherchons un(e) Incident Manager expérimenté(e) pour gérer l’ensemble du cycle de vie des incidents sur les solutions SFCC et autres produits Adobe. Vous serez le point central lors des incidents critiques et jouerez un rôle clé dans la continuité et l’amélioration des services IT.

1. Gestion des incidents :

• Gérer le cycle complet des incidents SFCC, depuis la détection et l’enregistrement jusqu’au diagnostic, à la résolution et à la clôture.

• Prioriser et accélérer les actions pour restaurer le service rapidement, en minimisant l’impact sur le business.

2. Coordination des incidents majeurs :

• Assurer le rôle de incident commander lors des incidents critiques ou majeurs.

• Orchestrer la communication et la résolution technique entre les équipes (développement, opérations, métiers).

• Fournir des mises à jour régulières et claires aux parties prenantes.

3. Analyse des causes racines (RCA) :

• Mener des analyses approfondies pour tous les incidents significatifs.

• Identifier les problèmes sous-jacents et proposer des solutions permanentes pour éviter leur récurrence.

4. Amélioration continue :

• Revoir et améliorer en continu les processus, outils et procédures de gestion des incidents adaptés aux environnements Adobe.

• Contribuer et maintenir une base de connaissances des erreurs connues, solutions et guides de dépannage.

5. Supervision de la performance :

• Collaborer avec les équipes de monitoring pour assurer une détection proactive des incidents via les outils existants (Splunk, Dynatrace, New Relic…).

6. Gestion des fournisseurs :

• Travailler avec le support Adobe et autres fournisseurs pour escalader et résoudre les problèmes techniques complexes.

7. Reporting :

• Générer des rapports réguliers sur les tendances d’incidents, les indicateurs de performance et les initiatives d’amélioration.