Mission freelance Analyste Technique N2 / Ingénierie N3 (H/F)

A. Interface Support ↔ Ingénierie (N3) / Gestion des escalades

·        Agir comme point de liaison entre N1 (monde/régions) et N3 (ingénierie) : qualification, priorisation, planification, escalade, suivi.

·        Produire des escalades complètes et actionnables (contexte, logs, impacts, tests, actions déjà menées), et suivre la résolution jusqu’au rétablissement final.

·        Aider le N3 dans l’analyse curative/proactive d’incidents et de sujets techniques liés à des projets.

B. Gestion des problèmes / crises & amélioration continue

·        Contribuer à la gestion de problèmes (problèmes récurrents, analyses, actions correctives) et participer aux gestions de crise lorsque nécessaire.

·        Mettre en place et suivre des actions d’amélioration continue (qualité de service, réduction des récurrences, standardisation).

C. Support N2 / Expertise technique

·        Prendre en charge les tickets escaladés par le Service Desk / N1 et traiter les incidents/demandes de niveau 2 nécessitant une expertise approfondie.

·        Réaliser un diagnostic approfondi, identifier la cause racine (ou hypothèses), mettre en œuvre un correctif ou un contournement robuste, et formaliser la résolution.

·        Accompagner les utilisateurs (proximité / à distance) sur des sujets complexes, y compris sur des populations VIP / services sensibles, avec exigence de rapidité et de qualité.

·        Gérer des demandes de service (logiciels, habilitations, etc.) conformément aux processus.

D. Base de connaissances, procédures, documentation

·        Rédiger et enrichir la base de connaissances (procédures techniques, guides utilisateurs, standards de résolution) en FR/EN selon besoin.

·        Capitaliser sur les incidents majeurs et bonnes pratiques, et contribuer à la montée en compétence du N1/Service Desk.

E. Services, KPI & reporting

·        Assurer le suivi KPI et le reporting de la qualité des services rendus/perçus, en lien avec la démarche qualité (ITIL/ISO selon contexte).

·        Etre garant du pilotage et de la qualité de service rendue par les divers équipes et contrats d’infogérance.

F. Parc / stock / déploiements & projets

·        Participer à la gestion du stock / inventaire / cycle de vie matériel (selon périmètre) et aux opérations de maintenance préventive (ex. mises à niveau).

·        Contribuer à des projets (ex. renouvellement matériel, standardisation, industrialisation, migrations) et/ou piloter des mini-projets selon maturité du profil.

·        Très bonne maîtrise de l’environnement Windows poste de travail et des services associés.

·        PowerShell : capacité à diagnostiquer, automatiser, collecter des informations, fiabiliser des opérations récurrentes.

·        Excel : Rapports, analyses, tableaux croisés dynamiques.

·        Analyse et synthèses : Indicateurs, analyse d’activité, synthèses

·        Anglais professionnel confirmé (écrit/oral) en contexte international (tickets, calls, escalades, documentation).

·        Outils de ticketing / ITSM : rigueur de qualification, suivi, traçabilité, respect des engagements de service.

Compétences fortement souhaitées

·        - SCCM / gestion logicielle & déploiement (packages, inventaires, troubleshooting client).

·        - Active Directory / gestion des droits & accès (selon modèle d’exploitation).

·        - Office 365 (support et diagnostic M365) selon le périmètre.

·        - Notions ou pratique de gestion de projet (cadrage, planning, suivi d’actions, coordination) – un plus important pour la composante “interface / industrialisation”.

“Plus” recherchés (optionnel)

·        Capacités en gestion de projet : pilotage de chantiers transverses (déploiements, standardisation, migrations, outillage).

·        Expérience de management (même partielle) : coordination d’activité, animation ponctuelle, accompagnement/mentorat de N1.

Certifications

·                         ITIL v2 ou v3 : un plus (culture process, amélioration continue, SLA/OLA, gestion incidents/problèmes).

Compétences comportementales (savoir-être)

·        Rigueur et sens de l’analyse, capacité à prioriser et à traiter dans un environnement exigeant.

·        Communication claire (vulgarisation, synthèse), aptitude à expliquer des sujets complexes simplement.

·        Autonomie et esprit d’équipe, posture de partenaire des utilisateurs et des équipes IT.

·        Résistance au stress et efficacité en contexte d’incident majeur / crise.

·        Force de proposition (amélioration continue, industrialisation, documentation).