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Assurer le pilotage opérationnel des services SAP et hors SAP. Gérer les mises en production et garantir leur bonne exécution. Superviser les connexions avec les autres systèmes (hors SAP). Animer et leader les revues quotidiennes avec les équipes transverses internes et l'ESN Suivre et prioriser les tickets via Jira, avec volonté d’optimiser l’outil ou de migrer vers une solution plus adaptée. Étendre le périmètre de suivi aux flux WMS et TMS. Être garant des SLA, KPI et du respect des engagements contractuels.

Services Delivery Manager / Incident-Problem Management / Change Management Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre de la gestion des Incidents/Changements/Problèmes/Requests suivi du Run dans sa globalité au sein d'un domaine de Production ITG dans le contexte d'une Control Tower. Contexte Contexte International en relation avec la Direction des Systèmes Informatiques de la Région Afrique (Maroc, Algérie) et Europe de l'est (Ukraine, Pologne, Turquie et Kosovo) Environnement Technique Service Now Dynatrace Linux Aix Windows Oracle CFT MQSeries WebSphere Autosys Dynatrace Synthetic Splunk Cloud Prérequis Linguistiques Niveau d'anglais (pratique professionnelle et opérationnelle) est obligatoire. La quasi totalité de la documentation est à réaliser en anglais donc un bon niveau d'anglais est exigé. Missions Principales Incident Management / Change Management / Problem Management / Requests Management a. Communications post incident et suivi des plans d'actions Document de synthèse et de suivi à présenter aux filiales EM (Africa et Europe de l'Est) Consolidation des données des différents dashboards b. Gestion du backlog incident au quotidien Suivi et affectation des incidents au quotidien Suivi des délais de résolutions Reporting incident hebdo et envoi à l'équipe Maintien de la main courante des incidents Suivi des plans d'action Participation aux Monthly incident c. Gestion des TaskForce, suivi et maintien du (ou des) plan(s) d'action(s) d. Gestion des PIR (Post Incident Report) Ouverture des PIR dans les délais impartis Suivi des PIR et actions de résolution pérenne e. Gestion du Problem Management dans le cas d'ouverture de problèmes sur incident P1 ou récurrents f. Etablissement et surveillance des KPIs des processus Incidents g. Participation aux comités incidents avec les entités filiales EM et entités ingénierie transverse ITGP h. Validation des PACT de Production Go/NoGo (pour autoriser les applications devant aller en production) i. Réalisation d'astreinte HNO (Nuit et Week-End) dans le cadre des activités de communication pour suivi de production des Core Banking historique (Atlas) et New Core Banking Data (NCBD) j. Suivi du request management et en particulier le respect de l'usage du workflow incident versus workflow request k. Participation à des comités de type Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review board et Data Quality Validation Committee Activités Change Management Préparation et/ou animation des réunions du CAB (Change Advisory Board) Préparation et/ou animation des réunions concernant le Board Changement Managérial Gestion des statuts des changements dans l'outil Service NOW Vérification du dossier des changements de type MEP (Chronogrammes, PV des tests en homologation, procédures de retour arrière, risques à faire ou à ne pas faire, …) Négociation du planning des opérations des changements avec les demandeurs Etablissement du bilan des changements Elaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements Communication avec les intervenants pour coordonner l'implémentation/MEP (Mise en Production) Reporting/dashboard Service NOW des changements Anticipation des changements du plan de capacité Contribution à l'amélioration du processus Etablissement et surveillance des KPIs du processus et dashboarding associés Participation ponctuelle à des astreintes (suivant besoin du service)

Vous l'aurez compris, il est impératif pour ce poste d'avoir une expérience confirmée en exploitation et maintien en conditions opérationnelles des systèmes billettiques. Production billettiques. Dans le cadre du déploiement d’un système billettique innovant , nous recherchons un Manager de l’Exploitation RUN Billettique (Service Delivery Manager) pour garantir la continuité de service et la performance des plateformes numériques et des équipements de vente, validation et contrôle. Vos missions Superviser l’exploitation quotidienne des systèmes billettiques et des plateformes associées. Garantir la disponibilité et la fiabilité des infrastructures. Gérer les incidents majeurs (astreinte 24/7) et piloter leur résolution rapide. Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI) et proposer des plans d’amélioration. Encadrer une équipe d’exploitants/techniciens et coordonner les sous-traitants. Produire les rapports opérationnels : incidents, disponibilité, maintenance, satisfaction usagers.

Smarteo recherche pour l'un de ses clients, Un Service Delivery Manager APRISO maitrisant l'Anglais sur Marseille Description: Incidents et problèmes -Gestion des incidents Gestion du changement Veiller à ce que l'ARD et le modèle de données soient à jour Ouverture du flux de demandes Coordination avec les équipes opérationnelles Expertise et débogage pour soutenir les activités AMS (problèmes techniques...) Bonne connaissance de SQL et Apriso, et maîtrise de l'anglais. Suivi et mise en ?uvre du plan de performance Si vous etes disponible et intéressé, merci de me faire parvenir votre TJM ainsi que votre CV à jours en format word.

Contexte de la mission : Le Service Delivery Manager pilote la qualité de service et les indicateurs de performance des contrats B2B. Il est interface entre les clients et les équipes techniques , garantissant le respect des SLA et la satisfaction client. Son rôle combine pilotage opérationnel , gestion des incidents / problèmes / changements , communication client et reporting . Objectifs & Livrables clés : Contribuer à la mise en place et à la vie des contrats de services Piloter la qualité de service et les plans de progrès Anticiper et gérer les incidents, crises et changements Produire un reporting régulier auprès de la direction et des clients Défendre l’image et les intérêts de l’entreprise auprès des clients

Smarteo recherche pour l'un de ses clients, Un Service Delivery Manager maitrisant l'anglais sur Marseille ou Hauts-de-Seine Description: Le Service Delivery Manager (SDM) sera chargé de gérer plusieurs contrats de support et de maintenance liés aux solutions gouvernementales (y compris les logiciels et équipements fournis par le clien t ainsi que par des tiers). Le SDM veillera à la satisfaction du client, au respect des engagements contractuels et à l?atteinte des niveaux de service (SLA). Il sera principalement impliqué dans la gouvernance de la gestion des incidents, des problèmes et des changements sur l?ensemble de la solution. Les solutions installées comprennent des services mobiles d?e-gouvernement basés sur le cloud, avec les logiciels et SDK associés pour s?intégrer aux processus des clients. Il Travaillera avec le client, les partenaires internes et externes, ainsi que les équipes de développement et techniques senior (support niveau 2 et 3) afin de garantir que notre réponse est alignée sur les SLA contractuels et que la disponibilité et la fiabilité sont maximisées. Activités techniques globales / description des exigences Point de contact client pour le contrat de Support et Maintenance (S&M) Quotidien Gestion du compte client : reporting sur l?activité (hebdomadaire, mensuel, comité, KPI, rapport SLA?), conseils d?évolution, gestion des renouvellements de contrats et propositions de nouvelles offr es avec les ventes Hebdomadaire Suivi financier des projets et satisfaction client Mensuel Gestion des contrats tiers, communication et suivi de performance le cas échéant Mensuel Suivi des incidents dans le respect des SLA et gestion des escalades Ad hoc / Hebdomadaire Coordination et suivi des actions des tiers ou des différents niveaux de support internes, si nécessaire, dans le respect des processus client Mensuel Reporting interne sur les activités du compte, rentabilité et gestion du contrat avec les outils du client, dans le respect des processus Client Hebdomadaire Suivi du contrat de service selon les pratiques ITIL Quotidien Niveau de compétences requis ? Diplôme d?ingénieur ou de management dans le domaine informatique ou IT ? 5 ans d?expérience en gestion de services (Service Delivery Management) ou en gestion de projets de solutions IT ? Expérience dans les solutions cloud (pare-feu, Kubernetes, Grafana, etc.) et dans les applications et systèmes mobiles ? Gestion de la relation client, connaissance de la gestion de services et des pratiques ITIL (certification ITIL souhaitée) ? Excellentes compétences en communication en anglais et en français ? Expérience avérée en gestion de la relation client externe, idéalement dans un contexte d?activités gouvernementales ? Disponibilité pour des déplacements fréquents avec court préavis (France) Si vous etes disponible et intéressé, merci de me faire parvenir votre TJM ainsi que votre CV à jours en format word.

Dans le cadre d’une réorganisation de sa Direction des Systèmes d’Information , nous recherchons un Manager de transition expérimenté , capable d’encadrer une équipe de Service Delivery Managers (SDM) et d’assurer la continuité opérationnelle d’un environnement IT complexe. Manager et accompagner une équipe de 3 SDM (internes et externes). Piloter la qualité de service , les incidents majeurs et les changements . Suivre la performance des services IT (SLA, QoS, disponibilité, satisfaction utilisateur). Superviser les prestations fournisseurs , budgets et contrats de service. Développer la maturité ITSM et contribuer à l’ amélioration continue des processus et outils.

Ingénieur Exploitation N2 ▪ Administration d’un ordonnanceur (Autosys, IWS, VTOM, $U …) ▪ Des connaissances des environnements IT et en particulier des environnements DATA/Big DATA (Cloudera, Dataiku, Tableau…) sera un grand plus. ▪ Bonnes connaissances et familier de l’utilisation des outils standards de supervision et monitoring (Centreon, ELK, Dynatrace, Grafana) ▪ Avoir le sens du service et du travail en équipe pour collaborer avec les équipes des services d’infrastructures, les équipes Applicatives, nos interlocuteurs métier, ▪ Avoir une forte capacité de gestion des charges et des priorités, une capacité d’adaptation, un bon relationnel, un sens du service et de la pédagogie envers les utilisateurs ▪ Avoir des capacités à prendre des décisions, anticiper et impulser le changement Os :  Windows, Solaris, Linux Ordonnancement :  Autosys, IWS, VTOM Serveur d’application :  Websphere  Tomcat  JBOSS Serveur WEB :  Apache Transfert :  CFT Outils:  Openshift, Splunk, GIT, Jenkins, Nexus, Promotheus, Grafana, DataViz, Kibana (ELK) Data Exploration :  DataIku, Zeppelin, Tableau… Bureautique :  Suite MS Office ITSM :  Service Now Supervision :  Centreon  Dynatrace  Diagnostiquer la nature et l’origine des incidents d’exploitation et ou des problèmes et mettre en œuvre les mesures correctives,  Surveiller, en s’appuyant sur les outils de supervision notamment, l’état des ressources informatiques et intervenir de manière préventive si nécessaire.  Participation active aux projets de l’équipe MCO  Participer à analyse d’incident en votre qualité de représentant de la MCO, proposer des solutions d’amélioration  Créer, importer et adapter des chaînes de traitement dans un ordonnanceur  Imposer une transversalité dans l’ordonnancement  Intégrer l’ordonnancement, la supervision, l’hyper vision et la mesure de performance dans toute la vie des projets  Proposer des solutions pour couvrir de façon rationnelle l’ensemble des applications, en termes d’ordonnancement et de supervision  Maintien en condition opérationnelles des outils de performances/ordonnanceur  Définir et mettre en places les outils de normalisation et de sécurisation de l'exploitation  Vérifier la disponibilité des services et des systèmes  Participer à la résolution des incidents critiques  Apporter une assistance technique et un support aux Incidents Managers, aux Service Delivery Manager  Rédiger ou contribuer à la rédaction et valider les fiches actions/fiches consignes,  Participer aux retours d’expérience (REX/Post mortem), en collaboration avec les Incidents Managers, Service Delivery Managers,  Contribue à la rédaction des documentations techniques (dossiers d’exploitation, fiches actions, …)  Participe à la définition et à la mise en œuvre des Plans de Reprise d’Activité  Participe, accompagne voir réalise les mises en productions techniques (hors applicatif)  Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus de gestion des incidents

Missions : - Diagnostiquer la nature et l’origine des incidents d’exploitation et ou des problèmes et mettre en œuvre les mesures correctives, - Surveiller, en s’appuyant sur les outils de supervision notamment, l’état des ressources informatiques et intervenir de manière préventive si nécessaire. - Participation active aux projets de l’équipe MCO - Participer à analyse d’incident en votre qualité de représentant de la MCO, proposer des solutions d’amélioration - Créer, importer et adapter des chaînes de traitement dans un ordonnanceur  Imposer une transversalité dans l’ordonnancement - Intégrer l’ordonnancement, la supervision, l’hyper vision et la mesure de performance dans toute la vie des projets - Proposer des solutions pour couvrir de façon rationnelle l’ensemble des applications, en termes d’ordonnancement et de supervision - Maintien en condition opérationnelles des outils de performances/ordonnanceur - Définir et mettre en places les outils de normalisation et de sécurisation de l'exploitation - Vérifier la disponibilité des services et des systèmes - Participer à la résolution des incidents critiques - Apporter une assistance technique et un support aux Incidents Managers, aux Service Delivery Manager - Rédiger ou contribuer à la rédaction et valider les fiches actions/fiches consignes, - Participer aux retours d’expérience (REX/Post mortem), en collaboration avec les Incidents Managers, Service Delivery Managers, - Contribue à la rédaction des documentations techniques (dossiers d’exploitation, fiches actions, …) et valide les paragraphes/chapitres propres à son activité - Participe à la définition et à la mise en œuvre des Plans de Reprise d’Activité - Participe, accompagne voir réalise les mises en productions techniques (hors applicatif) - Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus de gestion des incidents - Participer activement aux instances de pilotage opérationnelles de partenaires (hébergeurs, …) - Créer des Dashboards de mesure de performance. Warning : Le poste comporte des astreintes Compétences techniques : ▪ Administration d’un ordonnanceur (Autosys, IWS, VTOM, $U …) ▪ Des connaissances des environnements IT et en particulier des environnements DATA/Big DATA (Cloudera, Dataiku, Tableau…) sera un grand plus. ▪ Bonnes connaissances et familier de l’utilisation des outils standards de supervision et monitoring (Centreon, ELK, Dynatrace, Grafana) ▪ Avoir le sens du service et du travail en équipe pour collaborer avec les équipes des services d’infrastructures, les équipes Applicatives, nos interlocuteurs métier, ▪ Avoir une forte capacité de gestion des charges et des priorités, une capacité d’adaptation, un bon relationnel, un sens du service et de la pédagogie envers les utilisateurs ▪ Avoir des capacités à prendre des décisions, anticiper et impulser le changement Technologies : Os : Windows, Solaris, Linux Ordonnancement : Autosys, IWS, VTOM Serveur d’application : Websphere, Tomcat, JBOSS Serveur WEB : Apache Transfert : CFT Openshift, Splunk, GIT, Jenkins, Nexus, Promotheus, Grafana, DataViz, Kibana (ELK) Data Exploration : DataIku, Zeppelin, Tableau… Bureautique : Suite MS Office ITSM : Service Now Supervision : Centreon, Dynatrace

Intégré(e) au centre de service et en collaboration avec le Service Delivery Manager, vous participez aux différents projets en lien avec votre périmètre, intervenez en tant que support technique auprès des équipes internes en êtes force de proposition pour faire évoluer les environnements techniques de vos clients. Vous êtes le garant de la continuité de services. Dans ce cadre, vous : Participez à la conception de nouvelles infrastructures, proposez des nouvelles solutions techniques Diagnostiquez et analysez les incidents, proposez les solutions correctives et préventives Formez les utilisateurs sur les technologies mises en place Rédigez la documentation technique associée Maintenez une veille technologique active pour faire évoluer les infrastructures de vos clients. Par ailleurs, vous assurez l'interface avec les autres équipes techniques en lien avec vos projets, définissez les règles de gestion des systèmes d'exploitation et êtes le garant de la bonne application des règles de sécurité. Environnement technique : Cisco, Fortinet, Palo Alto, Lan/Wifi (Aruba, Huawei, …), KEMP, ITIL