Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation digitale, nous recherchons un Expert Technico-Fonctionnel ServiceNow pour accompagner le remplacement d’une solution CRM existante par une plateforme Customer Service Management (CSM), avec une priorité forte donnée au standard et au paramétrage natif afin de garantir simplicité, maintenabilité et évolutivité. Le programme couvre l’intégration des briques CRM, FAQ, Chatbot et Marketing au sein d’un écosystème applicatif complexe, avec un déploiement progressif auprès de plusieurs milliers d’utilisateurs.

Vos missions :

1. Phase Build (en collaboration avec l’éditeur)

Préparer, organiser et animer les ateliers de conception fonctionnelle (processus métiers, fondations de la plateforme, interfaces).
Co-rédiger et valider les User Stories issues des ateliers.
Définir, prioriser et maintenir la backlog produit.
Participer aux cycles Agiles et aux cérémonies projet.

2. Paramétrage & Configuration

Paramétrer la solution CRM en respectant le standard éditeur (parcours clients, fiches clients, distribution et routage, flux entrants/sortants)
Configurer les processus liés aux sollicitations clients.
Mettre en place et structurer les référentiels de connaissance pour la FAQ et le Chatbot.
Contribuer à la configuration de la solution Marketing.

3. Qualité & Déploiement

Produire les livrables : EPICs, User Stories, cahiers de tests, PV de recette (VABF).
Accompagner le pilote puis le déploiement généralisé auprès d’un large volume d’utilisateurs.
Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes en vue de la création d’un Centre de Compétence.

Candidate profile

Expérience significative en tant que Consultant Technico-Fonctionnel ServiceNow CSM.
Expertise avérée sur des versions récentes de la plateforme (idéalement version “Zurich” ou équivalent récent).
Expérience d’intégration d’une solution CSM dans un environnement à fort volume d’utilisateurs (plusieurs milliers).
Expérience dans les secteurs assurance, protection sociale, mutuelles ou environnements fortement réglementés.
Solide maîtrise des méthodologies Agile / Scrum.
Capacité à travailler en environnement transverse (métier, IT, intégrateur).
Excellentes compétences rédactionnelles et sens de la structuration (EPIC, US, backlog).

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Aix-en-Provence, Provence-Alpes-Côte d'Azur

250 - 999 employees

IT services

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