Le poste TECHNICIEN SUPPORT 1
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Enregistrer les demandes et incidents dans lâoutil ITSM.
Suivre lâĂ©volution des tickets jusquâĂ leur rĂ©solution ou leur transfert.
Respecter les SLA et les priorités définies.
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Répondre aux appels des utilisateurs (hotline).
Comprendre le besoin exprimĂ© et orienter lâutilisateur si nĂ©cessaire.
Fournir une assistance de premier niveau (logiciels, matĂ©riel, accĂšs, utilisationâŠ).
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Identifier la nature du problÚme : matériel, logiciel, réseau, compte utilisateur, etc.
Réaliser un diagnostic simple selon les procédures existantes.
Documenter clairement les informations dans le ticket.
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Sâappuyer sur l'outil ITSM pour le traitement des incidents et demandes.
Appliquer les procédures écrites, modes opératoires et guides utilisateurs.
Contribuer Ă lâamĂ©lioration de la base de connaissances.
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Transférer les tickets au support de niveau 2 lorsque le problÚme nécessite une expertise supérieure.
Fournir un ticket clair, complet et correctement qualifié.
Profil recherché
Connaissance des environnements Windows (poste de travail).
Bases en rĂ©seaux (connexion, IP, Wi-FiâŠ).
Connaissance des outils ITSM.
MaĂźtrise des outils bureautiques.
Environnement de travail
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