Le poste Pilotage des processus de gestion des demandes utilisateurs
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đŻ Objectif de la mission
Assurer le pilotage opĂ©rationnel et lâoptimisation des processus de gestion des demandes de services IT utilisateurs, en coordination avec les Ă©quipes support Digital Workplace sous contrat dâinfogĂ©rance.
Description de la mission
Le consultant aura pour rĂŽle de piloter les processus de demandes de services IT utilisateurs.
⹠Analyser, prioriser, arbitrer et proposer des solutions pour les demandes de services IT, conformément aux rÚgles définies.
⹠Coordonner la réalisation des demandes avec les équipes support Digital Workplace sous infogérance.
âą Faire Ă©voluer et optimiser les processus dans un objectif dâefficacitĂ© opĂ©rationnelle et dâamĂ©lioration du parcours utilisateur.
Activités principales & Livrables attendus
Pilotage & analyse
⹠Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services selon les rÚgles, le contexte et les besoins métiers.
âą Ătre force de proposition pour des solutions alternatives afin dâoptimiser le service rendu.
âą Produire des synthĂšses dâanalyse pour les cas complexes Ă destination du pilotage.
Communication & documentation
⹠Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs.
⹠Rédiger et maintenir les documentations :
⹠procédures
âą consignes
⹠modes opératoires
âą expressions de besoins
Audit & contrĂŽle
âą Auditer le traitement des dossiers par les Ă©quipes dâinfogĂ©rance (hotline et support de proximitĂ©).
âą Produire des rapports dâaudit.
âą RĂ©aliser des rapports dâactivitĂ© et dâinventaire.
Gestion des référentiels & outils ITSM
⹠Garantir la mise à jour des référentiels de données nécessaires au traitement des demandes.
âą Faire Ă©voluer le paramĂ©trage de lâoutil ITSM :
âą identification des besoins
⹠rédaction des expressions de besoins
âą participation aux recettes
⹠rédaction des processus, consignes et modes opératoires pour transfert aux équipes support
âą Optimiser les processus dans une logique dâamĂ©lioration continue.
Profil recherché
Profil recherché
Expertises / Compétences requises
âą Excellente connaissance des environnements postes de travail Windows 10 et Windows 11.
âą MaĂźtrise des outils Microsoft 365.
⹠TrÚs bonnes capacités rédactionnelles :
⹠modes opératoires
⹠procédures
âą consignes
âą communications utilisateurs
âą ComprĂ©hension approfondie du fonctionnement dâune infogĂ©rance Support utilisateurs et postes de travail (Hotline, Support de proximitĂ©, Administrations).
âą MaĂźtrise des outils de gestion des demandes et incidents (ITSM).
⹠Qualités personnelles :
âą sens du service
âą communication efficace
âą autonomie
⹠capacité à escalader les difficultés
⹠capacité à identifier les priorités
âą esprit dâanalyse et de synthĂšse
Expertises / Compétences souhaitées
⹠Expérience confirmée sur des missions similaires.
⹠Connaissance des logiciels, applications et matériels bureautiques.
⹠Connaissance des concepts de télé-inventaire et télédistribution.
âą Connaissance de lâActive Directory.
âą Connaissance des concepts de partages de fichiers Microsoft.
âą Connaissance des outils de gestion de parc.
âą MaĂźtrise des principes et processus ITIL.
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