Mission freelance PROCESS OWNER

Ton rôle vise à :
- Suivre les incidents et les problèmes
- Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis
- Prise en compte et analyse des anomalies/incidents
- Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support
- Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN
- Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d’indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l'amélioration des opérations dans les équipes
- Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting)
- Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d’actions à la suite d’incident Majeur
- Engager les équipes dans l'établissement des RCA (Root Cause Analysis)
- Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,…)
- Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d’améliorations continues
- Réaliser les demandes d’automatisation des actions de résolutions d’incidents par sondes auprès des OPS
- Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l'utilisateur dans ses actions
- Améliorer les processus d’incident Management en responsabilités de la squad ITSM sur un rôle de Process Manager
- Maintenir une chaîne de support claire et consistante pour la remontée d’incident, l’adapter et améliorer au fil de l’eau