Mission freelance TECHNICIEN N1

Responsabilités et activités principales1. Gestion du ticketing

• Enregistrer les demandes et incidents dans l’outil ITSM.

• Suivre l’évolution des tickets jusqu’à leur résolution ou leur transfert.

• Respecter les SLA et les priorités définies.

2. Prise d'appels et assistance de proximité

• Répondre aux appels des utilisateurs (hotline).

• Comprendre le besoin exprimé et orienter l’utilisateur si nécessaire.

• Fournir une assistance de premier niveau (logiciels, matériel, accès, utilisation…).

3. Qualification et diagnostic des problèmes

• Identifier la nature du problème : matériel, logiciel, réseau, compte utilisateur, etc.

• Réaliser un diagnostic simple selon les procédures existantes.

• Documenter clairement les informations dans le ticket.

4. Application des procédures et utilisation de l’ITSM

• S’appuyer sur l'outil ITSM pour le traitement des incidents et demandes.

• Appliquer les procédures écrites, modes opératoires et guides utilisateurs.

• Contribuer à l’amélioration de la base de connaissances.

5. Escalade au niveau 2

• Transférer les tickets au support de niveau 2 lorsque le problème nécessite une expertise supérieure.

• Fournir un ticket clair, complet et correctement qualifié.

6. Gestion du matériel et demandes utilisateurs

• Traiter les demandes de matériel informatique standard (périphériques, accessoires…).

• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation de leur poste de travail.

• Effectuer des vérifications simples : connexions, câblages, installation de base.