Offre d'emploi Technicien Assistance Confirmé -LMS

Dans le cadre du traitement des demandes informatiques de la structure, le technicien assistance confirmé intervient sur l’analyse, la qualification, le suivi et l’orientation des requêtes utilisateurs. Il contribue à garantir une prise en charge efficace des besoins matériels et logiciels, en coordination avec les équipes internes et les supports externes.

Gestionnaire de requêtes informatiques : analyse des demandes, validation des besoins, suivi dans l’outil ServiceNow et coordination avec les entités compétentes jusqu’à la bonne orientation ou résolution de la demande.

·        Analyser et valider les demandes de matériel et de logiciel formulées par les utilisateurs.

·        Conseiller les utilisateurs et les demandeurs sur leurs besoins spécifiques, en assurant les échanges par téléphone, Teams ou courriel.

·        Saisir, qualifier et suivre les demandes dans l’outil ServiceNow.

·        Transférer les demandes vers les entités compétentes lorsque cela est nécessaire.

·        Déclencher les actions auprès des supports correspondants : infogérant, support de proximité, responsables produits ou équipes d’ingénierie.

·        Alerter la hiérarchie en cas de demande non standard, urgente ou nécessitant un arbitrage.

·        Prendre en charge des projets de Run impliquant la gestion de demandes multiples, la coordination d’actions et le conseil métier.

·        Maintenir un bon niveau de culture générale sur les équipements informatiques et les logiciels courants.

·        Bonne maîtrise des environnements Windows, de la suite Microsoft Office et des outils collaboratifs Microsoft 365, notamment Teams et Outlook.

·        Connaissance des équipements informatiques courants : postes de travail, écrans, périphériques, connectiques, imprimantes et accessoires.

·        Capacité à qualifier une demande utilisateur, identifier le besoin réel et orienter vers le bon circuit de traitement.

·        Maîtrise ou bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow, pour la saisie, le suivi et la traçabilité des demandes.

·        Capacité à communiquer clairement avec des interlocuteurs techniques et non techniques.

·        Bonne compréhension des processus de support informatique, d’escalade et de coordination entre équipes.

·        Rigueur dans le suivi des demandes, le respect des procédures et la mise à jour des informations.

·        Capacité à prioriser plusieurs sollicitations et à gérer les urgences avec discernement.