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Contexte
Nous recherchons un(e) consultant(e) support pour intervenir au sein d'une organisation évoluant dans un environnement IT de production critique, international et multi-acteurs. Vous assurerez le support aux utilisateurs et contribuerez au bon fonctionnement des services IT au quotidien.
Vos missions
• Prendre en charge, analyser, qualifier et suivre les incidents et demandes des utilisateurs
• Appliquer et faire respecter les processus ITIL v4 : Incident Management, Request Fulfilment, Event Management et Escalation Management
• Escalader les situations vers les bons interlocuteurs selon les règles définies
• Alimenter et maintenir la base de connaissances (procédures, solutions de contournement, FAQ)
• Assurer un reporting régulier sur votre activité et alerter en cas de dérive
• Contribuer à l'amélioration continue des processus et de la qualité de service
Profil recherché
• Expertise confirmée en Service Desk, support informatique ou exploitation de services IT
• Expérience dans le secteur bancaire/financier ou sur des systèmes critiques, où la disponibilité et la rigueur sont déterminantes
• Bonne maîtrise des processus ITIL v4
• Bonne connaissance des outils de ticketing et de gestion des connaissances (Jira Service Management, Confluence ou équivalent)
• Expérience du support utilisateurs en production critique
• Anglais courant exigé (oral et écrit), pour travailler au quotidien avec des interlocuteurs internationaux ; français courant également requis
• Aisance dans un environnement international et multi-acteurs
Savoir-être
• Rigueur et sens du détail
• Autonomie et esprit d'initiative
• Sens du service et excellente communication
• Capacité à rendre compte de son activité de façon claire et structurée
Environnement de travail
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Consultant(e) Support / Service Desk (H/F)
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