Offre d'emploi Service Delivery Manager

Au sein d’une direction IT en charge des infrastructures et services numériques, le département Réseaux & Télécom exploite et sécurise les flux réseau critiques de l’entreprise.

Un centre de services externalisé traite les demandes liées aux règles firewall et à l’orchestration des flux (plusieurs centaines de demandes annuelles).

Dans un contexte d’exigence accrue en matière de sécurité et de performance opérationnelle, l’organisation souhaite renforcer le pilotage du centre de services afin d’améliorer la qualité de service et la maîtrise des engagements.

Mettre en place et assurer le pilotage opérationnel du centre de services externalisé afin de :

• sécuriser les engagements de service et les délais de traitement

• améliorer la performance opérationnelle

• optimiser les processus et workflows

• garantir la qualité de service auprès des métiers

• contribuer à l’amélioration continue et à la digitalisation du service

👉 Le poste se situe à l’interface entre pilotage opérationnel, amélioration continue et expertise technique.

• Suivre les SLA et engagements contractuels

• Piloter la performance et les volumes de demandes

• Contrôler le respect des délais et la qualité de traitement

• Gérer les incidents majeurs et suivre leur résolution

• Analyser les processus existants et proposer des optimisations

• Réduire les délais et simplifier les workflows

• Améliorer le service rendu aux utilisateurs métiers

• Clarifier et qualifier les besoins métiers

• Faciliter les échanges entre demandeurs et équipes techniques

• Contribuer à la sécurisation et à la conformité des flux

• Animer les comités de suivi opérationnels

• Produire reportings et indicateurs de performance

• Piloter les plans d’actions et retours d’expérience

• Suivre la capacité de traitement et anticiper les charges

• Participer à la roadmap d’évolution du service

• Formuler des recommandations techniques et organisationnelles

• Contribuer aux initiatives de self-service et digitalisation

• Firewalls : Fortinet, Palo Alto, Check Point

• Orchestration & workflow : solutions type Skybox

• Sécurité réseau & inspection des flux

• Outils ITSM / ticketing

• Environnements réseaux sécurisés