Offre d'emploi Expert fonctionnel CSM PRO ServiceNow

Contexte

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité.

le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à un profil expert CSM pro pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis.

MISSIONS

En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :

- Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

- Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

- Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

- Gérer les cycles Agiles

- Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.

- Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

- Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

- Configurer la solution Marketing

- Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

- Participer aux cérémonies agiles du projet

Livrables attendus                                                    

"EPICs

User Stories

Cahier de tests

PV de VABF"   Selon les délais convenus avec le chef de projet et/ou les référents fonctionnels et techniques du projet                       

Environnement technique - technologique                                                           

CSM PRO (solution CRM ServiceNow)                                                                     

Profil & compétences

Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d’expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans)

Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires.

Compétences requises                                                                    

Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme                     

Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme                                      

Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme                                                           

Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur    

Expérience sur la méthode AGILE : SCRUM, KANBAN

Connaissances techniques autres (javascript, … autres à préciser)

Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

Connaissances fonctionnelles de la solution                                                          

Maitrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING)                                                            

Connaissances des processus métiers Relation Client                                                        

Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu                                                      

Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)                                         

Sens du service et du client                                      

Force de persuasion                                                 

Expérience requise                                                              

Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à l'AA demandée sur les 3 dernières années                                                                

Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA..)                   

Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à l'AAExpérience recette métier sur des projets similaires à celui de l'AA    

Pratiques de méthodes agiles