Mission freelance Consultant technico-fonctionnel CCaaS/Gestion des demandes

Positionné au sein d’une équipe projet pluridisciplinaire, le consultant aura pour mission de :

·       Contribuer aux choix d’architecture (CCaaS, IA, intégration SI, gestion des flux, données, …)

·       Contribuer à la définition de la cible (et trajectoire) fonctionnelle et technologique intégrant CCaaS, ticketing et agents IA et

·       Intégrer et déployer la solution Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots, …) et aider les équipes métiers à la configuration de la solution Zendesk (Support, automatisations, SLA, …)

·       Concevoir et gérer les intégrations (API, SSO, flux événementiels, …)

·       Être l’interface entre les métiers, les équipes DSI (architecture, applicatives, sécurité, data, cloud) et les éditeurs

HARD SKILLS : Doté d’une expérience significative (+ 5 ans) sur des projets de refonte de la relation client, incluant l’IA.

·       Expertise confirmée sur Genesys Cloud et Zendesk (ou outil équivalent)

·       Expérience des agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilotes)

·       Excellente compréhension des processus de relation client et centres de contact

·       Maîtrise des outils de ticketing et gestion des interactions.

·       Intégrations applicatives : REST API, webhooks, SSO

Connaissances des architectures applicatives

·       Capacité à évoluer dans des environnements de transformation complexes.

·       Esprit d’analyse, autonomie, sens du service et pédagogie.

·       Anglais courant

·       Sens de l’écoute et de la communication.

·       Dynamisme

Adaptabilité, Prise d'initiatives